Bac pro ARCU Sous-épreuve E33 : Accueil en face à face, 1ère situation d’évaluation, coefficient 1

TRACÉ-TYPE D'UNE FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION D'ACCUEIL EN FACE À FACE

Aide à l'analyse et à la préparation de l'épreuve
LES COMPÉTENCES EXPLOITÉES
T11.1
Prise de contact
 Saluer et recevoir le client/usager
 Identifier et caractériser le visiteur
 Personnaliser la relation
T11.2
Filtrage
 Identifier, contrôler la nature de la demande
 Consulter la documentation interne (agendas, consignes, annuaires)
 Prévenir les situations difficiles
T12.1
Analyse de la demande
 Écouter, questionner, reformuler afin de cerner la demande
 Qualifier la demande
 Détecter une urgence, détecter les besoins complémentaires
T12.2
Traitement de la demande : information, orientation, conseil
 Repérer et sélectionner l’information attendue
 Identifier l’interlocuteur interne
 Annoncer le client/usager
 Guider, accompagner le client/usager
 Proposer des solutions susceptibles d’aider le client/usager
 Vérifier la compréhension et la pertinence de la proposition/information.
 Vérifier le contenu d’un dossier remis par le client ou l’usager.
T12.3
Assistance et prise en charge
 Accompagner et assister les clients/usagers (automates, formulaires)
 Prendre en charge les personnes à besoins spécifiques
 Porter les premiers secours
T12.4
Gestion de l’attente
 Orienter vers l’espace d’attente ou proposer une alternative à l’attente
 Évaluer le temps d’attente et en tenir informé le client/usager
 Relancer le collaborateur concerné par la visite
 Hiérarchiser les demandes pour organiser l’attente
T12.5
Prise en note et transmission de messages
 Inscrire un rendez-vous (agenda papier, numérique)
 Retranscrire une demande verbale
 Transmettre, diffuser un message (courriel, note, téléphone,