SESSION 2014
ACADEMIE DE VERSAILLES

Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Clients et Usagers
Épreuve E31 Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration

1ère situation : Diagnostic de la fonction accueil

RAPPORT D’ETONNEMENT

IDENTIFICATION DE L’ENTREPRISE

CONTEXTE DE L’ACCUEIL

1. LA DESCRIPTION DE L’ACCUEIL :

Le point d’accueil se trouve en face de l’entrée principale de l’hôtel.

Dispositif de l’accueil : Deux chaises ergonomiques, deux ordinateurs, deux imprimantes, une photocopieuse, un faxe, deux téléphones (standards), deux écrans de caméras de surveillance.

2. LES PROTAGONISTES (PERSONNEL DE L’ACCUEIL) :

Au pôle d’accueil se trouve toujours un réceptionniste et un stagiaire si il y’en a.
Il comporte soit : un réceptionniste, un veilleur de nuit ou le responsable M.Wahb ces dernier sont en « roulement » d’horaires (3.8).

3. LES DIFFERENTS TYPES DE VISITEURS ACCUEILLIES :

Je suis amenée à accueillir différents type de clients :

Les particuliers
Etrangers
Groupes
Sociétés
Sociale (personne héberger par les services sociaux)

4. LA CONFIGURATION DE L’ESPACE D’ACCUEIL :

L’espace d’accueil est configuré de la manière suivante :

Photographies (annexe).

5. CIRCONSTANCES DE L’ACCUEIL (PERIODICITE, DUREE)

24h/24, 7jours sur 7.

6. L’ORGANISATION DE LA FONCTION ACCUEIL (CONSIGNES…)

En arrivant on prend les consignes du veilleur de nuit (sur le registre)
On se connecte sur le logiciel « Multimicro »
Regarder l’état d’occupation de la veille
Etablir les départs les arrivés des clients
Imprimer les rapports d’étages (1 pour l’accueil, 1 pour les femmes de chambre)
On ouvre les portes du parking
On recharge les accès (carte)
On ouvre la salle de restauration

ANALYSE DE LA DEMARCHE MISE EN ŒUVRE

1.
2.
3.
4.
5. 1.Qu'est-ce qui vous a le plus étonné dans notre organisation au niveau de l'accueil ?

Très bonne