RAPPORT D'ÉTONNEMENT

CANDIDAT

Nom :

Prénom :

SESSION : 2014/2015

ORGANISATION

Nom et adresse : Bureau de Poste

TUTEUR

Nom du tuteur :

Fonction : Chef d’équipe

A) Votre observation : le contexte de l'accueil

A la poste de la guillotière nous avons les chargés d’accueil ou chargés des levée d’instance, les personnes en charge des guichets bancaires, le chargé des Pros’, le conseiller en téléphonie mobile, les différents conseillers (financiers, patrimoine etc..) et les responsables qui sont dans les bureaux ainsi que les caissiers.

Il y a une clientèle assez variées avec des personnes âgées, des jeunes qui viennent chercher le plus souvent des enveloppes demandées par la Fac ou autres écoles, des étrangers le plus souvent pour retirer ou envoyer des papiers officiels ou de l’argent.

Pour le plan voir ANNEXE 1

B) Votre analyse au niveau de la fonction accueil

1. Qu'est-ce qui vous a le plus étonné dans notre organisation au niveau de l’accueil ?

Ce qui m’a le plus étonné dans l’organisation au niveau de l’accueil est le manque de personnel

2. Quel est le point fort qui vous a le plus surpris ?

Le point fort qui m’a le plus surpris est la grandeur du bureau de poste

3. Quel a été pour vous le point faible le plus inattendu ?

Le point faible le plus inattendu est le monnayeur qui n’est plus dans les locaux

4. Qu'est-ce qui devrait être amélioré, modifié ou abandonné prioritairement selon vous ?

Selon moi l’îlot de l’accueil ou je suis située le plus souvent est trop disponible au client par derrière n’importe qui peut se servir.

5. Si vous aviez une baguette magique, quelle est la "chose" que vous changeriez dans notre entreprise ?

Je changerais le fait que le client qui veut suivre un colis ou courrier suivi va voir sur internet et que nous n’avons pas plus de réponse à lui fournir que ce qu’il voit sur internet. Il n’y a aucun moyen de contacter les postes