A) Mes observations : le contexte de l'accueil :

1. Les protagonistes (personnel d'accueil)

L'accueil du dépôt (retrait des marchandises après commande en magasin) est assuré par 2 hôtesses d'accueil qui travaillent en alternance : une personne assure la permanence du matin du lundi au samedi, l'autre personne les après-midis, y compris le dimanche).
Une équipe de 10 employés (effectif moyen) prend en charge la préparation et la mise à disposition des marchandises commandées.
En tant qu’agent d’accueil, je suis affectée à l’accueil du dépôt.
Mon tuteur est Madame HÉMOINCHER, responsable du dépôt.

Les contraintes que je dois prendre en compte sont :
- Respecter les procédures en termes d'accueil des clients ;
- Garder mon sang-froid en cas de réclamations, voire d'agression verbale ;
- Signaler les produits défectueux (abimés, cassés) ;
- Signaler les produits non disponibles (lorsque le vendeur le vend alors qu'il n'est pas disponible en réserve) ;
- Veiller à minimiser l’attente des clients et des prospects.

2. Les différents types de visiteurs accueillis :

Je suis amenée à accueillir différents types de visiteurs : o Les clients externes :
La clientèle est majoritairement composée de particuliers qui résident sur une large zone de chalandise (zone primaire : …………….……..….. - zone secondaire : …………………………… - zone tertiaire : …………………….……….. )

o Les clients internes
Le personnel de l'entreprise (préparateurs de commandes, vendeurs-conseils, administration, direction...).

3. La configuration de l'espace d'accueil

) Mon analyse au niveau de la fonction accueil :

1. Qu'est-ce qui vous a le plus étonné dans notre organisation au niveau de l’accueil ?
L'attente des clients est très importante en particulier les jours de forte affluence (le samedi, le mercredi, le dimanche matin ou pendant les périodes de fêtes).
Par ailleurs, les visiteurs (clients internes et externes) patientent dans de mauvaises conditions de