Je remercie chaleureusement toutes les personnes qui m'ont aidé de près ou de loin pendant la période de ma formation.

Je remercie spécialement l'aimable Mr El Ghourfi qui m'a consacré son précieux temps pour m'encadrer, m'informer et m'orienter afin de me familiariser avec le monde d'emploi et bien comprendre la nature du travail au sein de l’Entreprise Holcim.

Ainsi que tous le personnel de HOLCIM Fès.

Enfin, je tiens à exprimer mes sincères reconnaissances et ma gratitude à tous mes professeurs principalement Mr azzedine Atik pour leurs précieux conseils qui m’ont aidé à stimuler mes connaissances et à les développer .

Première partie : Présentation du Holcim Maroc/Fès

➢ Introduction……………………………………………….4 ➢ Historique Holcim Maroc………………………………..7 ➢ Les activités clés de Holcim Maroc……………………9 ➢ La fabrication du ciment…………………………………12 ➢ Holcim Fès………………………………………………..16 ➢ Présentation de l’entreprise…………………17 ➢ Déscription des différents postes…………..19
Deuxième partie : fidélisation client

I-La fidélisation de la clientèle………………………………….. ➢ Définition de la fidélité………………………………………...26 ➢ Cycle de vie de la fidélité…………………………………………26
II- les enjeux de la fidélisation………………………………….. ➢ Rapport qualité/Fidélité client……………….....27 ➢ Rapport qualité/ satisfaction client……………32
III-Enquête sur la satisfaction client ……………………………. ➢ Analyse des résultats……………………………36 ➢ Synthès……………………………………………48
Troisième partie ➢ Conclusion……………………………………………………….49 ➢ Annexes………………………………………………………….50

Holcim Maroc est un groupe cimentier national, filiale de Holcim Ltd, l’un des leaders mondiaux dans la production et la commercialisation du ciment, betons et granulats.

Cimentier à l’origine, Holcim Maroc exploite trois usines à oujda, fès et Settat, un centre de broyage d’ensachage et de distribution à