Émetteur : xxx Assistante
Destinataire :
Clotilde BROUARD
Directrice de l’office de tourisme
Objet :
Évaluation de la qualité de service

Date :
11 février 2014
PJ :
4 annexes

Rapport d’analyse

Notre office de tourisme de Sète a obtenu la certification NF Service « Accueil et information des offices de tourisme et syndicats d’initiative » délivrée par AFAQAFNOR.
Comme chaque année, cette certification doit être validée. C’est pour cela que nous allons bientôt recevoir un responsable de la certification afin de lui présenter les outils de communication écrite en français et en langue étrangère qui nous permettrons d’évaluer à nouveau la qualité de nos service.
Il est important de maintenir cette certification qui nous apporte du prestige et qui représente un gage de qualité de service, d’accueil et d’information.
Dans un premier temps nous allons vous proposer le diagnostic, l’analyse de la situation des données chiffrées de l’enquête et dans un second temps les différentes pistes de solutions ainsi que les pistes d’amélioration.

I. Diagnostic

1. Les différents types d’accueil

Depuis 1976, avant l’arrivée d’internet en 2003 les outils de communication utilisés sont l’accueil physique à l’office de tourisme et le téléphone.
Il y a eu une forte progression de 103,8 % en 1992. Cependant l’accueil physique est 3 fois plus important que l’accueil téléphonique.
Comme le montre l’annexe 1.
En 2001, avec l’arrivée de l’euro une augmentation de 38 % est constatée. L’accueil ne cesse d’augmenter jusqu’en 2008 et à partir de 2009 avec la crise, le taux de fréquentation est en baisse jusqu’à atteindre -17,3%.

2. L’importance du site internet

Avec l’arrivée d’internet, en 2004 le nombre de renseignés a considérablement augmenté, + 871,7%. Cela a apporté beaucoup de tourisme et a apporté la facilité de se renseigner sans se déplacer.

Comme le montre l’annexe 1.

3. La répartition de la « clientèle », touriste

86 % de la