Sommaire

Liste des figures 3
Liste des tableaux 4
Introduction générale 5
Cahier de charges 6
Chapitre 1 : Présentation du SAM & Concept Manuel Qualité 7
I. Introduction 8
II. Présentation de la société SAM 8
II.1-Identité juridique : 8
II.2-Activité 9
II.3-Implantation : 10
II.4-Caractéristiques 10
II.5-Objectifs et valeurs 10
II.6-Contacts 11
III Concept de la Qualité 13
III.1- Définition et origine 13
III.2-Les différentes démarches de la certification 15
1. La rentabilité de la certification : 18
IV-Manuel qualité 18
IV.1-Politique Qualité 18
IV.2-Système de Management de la Qualité 19
IV.3-Ecoute client 19
IV.4-Planification de la qualité 20
IV.5-Mise a disposition des ressources 20
IV.6-Planification de la réparation 21
V-Conclusion 22
Chapitre 2 : Création d'un système D’organisation & Identification des Processus de SAM 23
I-Introduction 24
II-Méthode de planification des interventions par objectif (PIPO) 24
II.1-Caractéristiques de la méthode PIPO 24
II.2-Ateliers de Production 25
III-Organisation du Service Automobile 31
III.1-Maîtriser et optimiser le service Après-vente 31
III.2-Les différents types de maintenance 34
III.3-L'organisation adaptée à SAM 34
IV-Le Processus 35
IV.1-Définition de processus 35
IV.2-Analyse de processus 35
IV.3.1-Processus Réception Technique 41
V- Analyse de processus de SAM 49
V.1-Analyse des stratégies de Réception 49
VI-Matrice des relations de SAM 51
VII-Conclusion 51
Chapitre 3: Application « accès » 52
I-Introduction 53
II-Base de données 53
II.1-Définition 53
III-Etude théorique 54
III.1-Définition Access 54
III.2-Principe et fonctionnement 54
V-Conclusion 56
Conclusion générale 57
BIBLIOGRAPHIE 58

Liste des figures

Fig.1: Les principales marques commercialisées par la SAM 09
Fig.2: Schéma de l'organigramme du SAM 12
Fig.3: schéma de l’inversion 28
Fig.4: Organigramme d'une intervention 33
Fig.5: