Nom :
Prénom :
Fonction :

Nom et adresse de l'organisation :

Nom du tuteur :
Fonction :

Rapport d'étonnement

 A) Votre observation : Le contexte de l'accueil
(Le rapport d’étonnement se doit d’être spontané, il reflète la première impression du rédacteur. Il n’est en rien un rapport technique).

(Qui ?)

Les protagonistes (personnel d'accueil)
Alexandre Merland ( directeur commercial )

Les différents types de visiteurs accueillis :
Des plus jeune (16 ans ) aux plus vieux ( 81 ans )

(Où ?)
La configuration de l'espace d'accueil :
L’espace accueil est organisé de la façon suivante : un comptoir d’accueil donnant sur les salles et machines de sport, espace d’attente, une procédure d’accueil est remise à chaque personnel afin d’assurer un accueil de qualité au niveau physique et téléphonique.

(Comment ?)
L'organisation de la fonction d'accueil :
Les employés sont vêtus d’une tenue de sport.
Le poste d’accueil est équipé de l’outil informatique avec un logiciel spécifique à SARL URBAN SPORT OI qui permet une gestion des clients entrants et sortants.

 B) Votre analyse au niveau de la fonction accueil
1. Qu'est-ce qui vous a le plus étonné dans notre organisation au niveau de l’accueil ?

2. Quel est le point fort qui vous a le plus surpris ?

3. Quel a été pour vous le point faible le plus inattendu ?

4. Qu'est-ce qui devrait être amélioré, modifié ou abandonné prioritairement selon vous ?

5. Si vous aviez une baguette magique, quelle est la « chose » que vous changeriez dans notre entreprise ?

6. Qu'est-ce qui vous a étonné dans la manière dont nous servons nos clients ?

7. Quelle est la force de nos produits et nos services que vous ne soupçonniez pas avant de travailler dans notre entreprise ?

8. Quel est la faiblesse ou le manquement qui vous inquiète le plus dans nos produits et nos services ?

 C)