29 indicateurs pour votre ADV
06.11.09 | Tags: indicateurs | Cat. : Logistique en général
Suivre la marche de l’administration des ventes permet de comprendre comment le service génère des ventes (qualité du service, prise en charge du client,...) et si les moyens il dispose pour réaliser cette mission sont correctement équilibrés.
Dans la droite ligne de ce billet, voici quelques idées d’indicateurs à mettre en place. Bien sûr, à vous de les adapter à votre organisation et de trouver comment les alimenter en données (si vous avez besoin d’aide, contactez moi !).
N’oubliez pas : ne mettez en place que ce dont vous allez vous servir !
Mesure du service ADV
Taux de satisfaction : pourcentage de commandes livrées à la date demandée par le client (sur sa commande, même si la demande était irréaliste et que vous avez répondu en promettant une autre date)
OTIF (On Time, In Full) : nombre de lignes livrées à temps et dans les quantités commandées (pas de partiel)
Taux de disponibilité : mesure les lignes potentiellement livrables (même si elles n’ont pas été livrées). Ces deux indicateurs sont beaucoup utilisés en gestion de stock mais peuvent s’adresser à l’ADV selon votre organisation.
Taux de fiabilité : taux de commandes livrées à la date promise la première fois (au moment de l’AR par exemple)
Taux de service : mesure le respect d’engagements contractuels élargis (du type contrat cadre,...) Taux de réactivité : mesurer le temps de réponse à une commande (temps entre la réception de la commande et l’envoi d’AR ou la saisie dans le système)
Lead­Time : délai moyen entre la saisie de commande et l’expédition
Suivi qualité : nombre d’avoirs réalisés par rapport au nombre de factures émises (taux déclinables en fonction du type d’erreur : erreur sur prix, sur quantité, sur référence,...)
Taux de litiges : nombre de litiges par rapport au nombre de factures/livraisons/lignes de livraison (déclinable par type de litiges)
Prise en charge des litiges : temps