Rapport

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  • Publié le : 7 août 2010
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Remerciement
Au terme de ce stage, je tiens à remercier en premier lieu Mr Fouad Jawab, pour l’encadrement qu’il m’a accordé, je le remercie pour sa coopération, son encouragement et sa patience tout au long de mes études. Je remercie également : Ø Ø Ø Un énorme merci à toutes les personnes du service commercial, chacun avec son nom qui m’a aidée dans la collecte des informations. Il m’estagréable de saisir l’occasion pour remercier Mr. Mohammed MOUSSA le Directeur général de la RADEEF, et l’Ecole Supérieure de Technologie de Fès plus particulièrement mes honorables enseignants pour leur efforts remarquables dans ma formation. Je remercie tous ce qui m’a aidée de près ou de loin. à la réalisation de ce travail.

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Introduction

Chapitre I. Présentation générale de la RADEEF
I.II. III. Les régies Autonomes de Distribution d’Eau et d’Electricité La Régie Autonome de Distribution d’Eau et d’Electricité de Fès Principaux acteurs de la RADEEF

Chapitre II. Organigramme de la RADEEF
I. Niveau Décisionnel Niveau opérationnel

II.
I. II. III. IV. V.

Chapitre III. Gestion de la Relation Client (GRC)
définition les approches de GRC la démarche de GRC L’utilité de GRCNotion de business to Business GRC

Chapitre IV. Cas pratique de la RADEEF
I. II. III. IV. V. Présentation du service commercial Evolutions organisationnelles souhaitées par la RADEEF Principaux problèmes induits dans le fonctionnement quotidien de la régie Les actions proposées Travail personnel

Conclusion Bibliographie Annexe

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Le secteur d’eau et d’électricité au Maroc a connu uneévolution depuis l’indépendance certes, mais cela n’empêche que plusieurs problèmes persistent encore vu les fluctuations économiques qu’a connues le Maroc durant les dernières années. Avant que les régies n’eussent été crées au Maroc, il y avait des entreprises privées qui géraient la distribution d’électricité (c’est le cas pour le bureau Fassi d’Electricité à Fès), Tandis que la distribution d’Eauétait du ressort des municipalités. A l’aube d l’indépendance, le Maroc a voulu rationaliser les secteurs vitaux (dont l’eau et l’électricité), c’est pour cela qu’il a opté pour le régime des régies. L’expérience des régies de distribution a connu dans ces débuts un succès avec la création du nouveau Maroc et la nouvelle stratégie de développement. En effet, pour le cas des régies de distributiond’eau et d’électricité, elles faisaient de l’autofinancement et réalisaient beaucoup de projets d’investissements. Au cours des dernières années, les clients avec lesquels la RADEEF réalise son marché a augmenté d’une manière éblouissante. Et pour gérer cette masse importante de clients, de nombreuses techniques de Gestion de Relation Client ont été introduites en donnant ainsi naissance à unenouvelle discipline dans le domaine commercial.

Ainsi, les stratégies marketing des entreprises ont connu de profondes mutations, le passage d’une logique « produit » à une logique « client », d’une démarche « réactive » à une approche « proactive », autant de changements de cap qui poussent aujourd’hui les entreprises à repenser leur mode d’organisation afin de « placer le client u c ur del’entreprise ». Ce travail consiste à évoquer le principe de relation client. L’intérêt du sujet ainsi que son originalité réside dans le fait que les travaux ont longtemps focalisé leur attention sur le B to C (business to Consumer). Or le B to C dont le développement est très inégal dans les payés, ne représente que moins de 10% des transactions commerciales. La vraie révolution se situe en amont dansle B to B (Business to Business).

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L’objectif de ce travail est de savoir la démarche qu’adopte la R.A.D.E.E.F pour la gestion de relation client et surtout les gros consommateurs. Ce rapport nous permettra de répondre aux questions suivantes : Ø Qu’est ce que le B to B ? Ø Pourquoi la RADEEF traite de façon particulière les gros consommateurs ? Ø Quelle est la démarche GRC que...
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