Rapport

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  • Publié le : 17 mars 2015
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Introduction
"Quelle est la grande entreprise à la croissance la plus rapide au monde ? Quelle est
l'entreprise IT proposant des services de bout en bout et connaissant la croissance la plus rapide
dans le monde actuellement ? Il y a là Dell et Oracle, IBM, HP et Cisco. Nous croissons plus
rapidement que n'importe lequel d'entre eux ", a déclaré Michael DELL, le propriétaire d’origine
texane dugéant américain Dell à l'occasion d'une interview accordée au magazine CRN. Ainsi, au
cours du deuxième trimestre de l’année 2014, IDC constatait pour Dell une progression de 13,2%,
contre une progression de 10,2% pour HP, un des principaux concurrents de la multinationale
américaine. Avec une volonté de changer le monde et une détermination d’être le leader dans le
domaine de l’informatique, Dellest l’entreprise parfaite pour toute personne à la recherche d’une
expérience client sans égale ou d’une carrière professionnelle insurpassable.
Soucieuse du bien-être et du développement professionnel de tous ses collaborateurs et
orientée vers une optique satisfaction client, Dell est amenée à renforcer la recherche de
solutions créatrices de valeur sur le long terme afin de fidéliser ses clientsactuels et d’en attirer
des nouveaux. Elle a su répondre aux attentes de ses clients et prévoir leurs besoins futurs en leur
offrant une expérience unique qui se traduit par une amélioration constante perçue par les
consommateurs dont la confiance devient un enjeu de compétitivité.
Toutefois, pour qu’une entreprise arrive à satisfaire ses consommateurs, elle doit par
conséquent, combler lesbesoins de ses employés. L’organisation se trouve dans l’obligation de
valoriser la richesse de son capital humain au service de ses clients, et ce, en mobilisant et en
développant les ressources dont elle dispose. Ainsi, l’épanouissement des commerciaux, Program
Managers et chargés de clientèle de Dell représente une étape prépondérante dans la satisfaction
des consommateurs bénéficiant du service SLAqui peut être appréciée par une enquête de
satisfaction que j’ai déployée au sein de Dell pour évaluer la performance de l’équipe EMEA SLA
CASABLANCA.

Est-ce que la cible de l’enquête est satisfaite du travail de l’équipe EMEA
SLA Casablanca ?

Comment peut-on interpréter les résultats collectés ? Et quelles sont les
solutions à envisager ?

Comment peut-on améliorer la qualité du serviceproposé par l’équipe EMEA SLA
Casablanca ?

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Première partie :
A propos de Dell … « The great place to
work »

Page - 2

~103,300 employés au

10 millions de petites et

monde

moyennes entreprises
clientes dans le monde

Relations actives avec
99% des entreprises du
Fortune 500

3,5 millions de
Opère dans plus de 180
pays

connexions sur les réseaux
sociaux (Twitter, Linkedin,
Facebook,Instagram …)

Dell est une entreprise américaine, actuellement troisième plus grand constructeur
d'ordinateurs au monde derrière Lenovo et Hewlett-Packard. Son siège est basé à Round Rock
dans la ville Austin du Texas. Même si la firme est surtout connue pour les ordinateurs qu'elle
conçoit, fabrique et vend aux particuliers et aux professionnels, elle est également présente sur
les marchés de serveursd'entreprise, de systèmes de sauvegarde et stockage de données et du
matériel spécifique aux réseaux informatiques.

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I-

Historique de l’entreprise:
1984-1987 : À 19 ans, avec en poche un capital de
1 000 dollars et une vision destinée à changer la façon dont
la technologie devrait être conçue, fabriquée et vendue,
Michael Dell fonde sa première société, PC's Limited.
1988-1991 :
Dellréalise
son
introduction en bourse et étend ses opérations
et sa gamme de produits afin de mieux servir
ses clients.
1992-1995 : La croissance de Dell lui permet
de se hisser parmi les cinq plus grands fabricants
d'ordinateurs au monde. L'entreprise vise alors le
marché inexploité des serveurs réseau.
1996-1999 : Dell étend rapidement ses
opérations à l'international et se lance dans la
vente...
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