Rapport
Assistante Pédagogique
Service Formations Entreprises
Rez-de-chaussée
Mr Dubois Responsable Pédagogique Service Formations Entreprises Rez-de-chaussée Le 21 septembre 2009
Objet :
Compte-rendu des observations sur le problème
Monsieur Dubois,
Je fais suite à votre demande concernant l’observation du conflit existant entre le service formations entreprises au Rez-de-chaussée et celui des formations individuelles au premier étage. En toute impartialité, j’ai exposé toutes les informations récoltées au cours d’entretiens individuels avec les quatre assistantes et la documentaliste. Tout d’abord, on peut remarquer que le problème s’implique dans la fonction accueil des deux services de formations (Entreprises et individuelles) et plus particulièrement l’accueil téléphonique. En effet, le problème intervient lorsque le téléphone sonne au rez-de-chaussée, l’assistante répond sans savoir quel est l’objet de l’appel, ni le destinataire et dans 90% des cas l’appel n’est pas destiné à son service.
Cela se justifie par un manque de règles élaborées par la direction concernant la prise en charge de l’accueil. Ainsi, les horaires d’ouvertures sont décalées et ce, sur l’objet de convenances personnelles de chaque service en rappelant que les acteurs principaux de ce problèmes sont, nous les assistantes et la documentaliste.
C’est là où intervient le problème, puisque les assistantes du rez-de-chaussée voient les appels du 1er étages qui envahissent 20 à 30 min de sur leur temps de travail journalier. Lors des entretiens, il a été rapporté que les appels non appropriés au service formations entreprises interviennent le matin de 8h30 à 9h et en fin de journée de 17h30 à 18h. On note que certaines assistantes du service formations des entreprises n’ont pas le temps d’organiser leur travail en arrivant le matin du fait qu’elles soient occupées par les erreurs de destinataires sur les lignes téléphoniques.
Il faut prendre