Rapport

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  • Publié le : 6 octobre 2010
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Justine GUISSEAU
Assistante Pédagogique
Service Formations Entreprises
Rez-de-chaussée
Mr Dubois
Responsable Pédagogique
Service Formations Entreprises
Rez-de-chaussée

Le 21septembre 2009

Objet :
Compte-rendu des observations sur le problème

Monsieur Dubois,

Je fais suite à votre demande concernant l’observation du conflit existant entre le service formationsentreprises au Rez-de-chaussée et celui des formations individuelles au premier étage. En toute impartialité, j’ai exposé toutes les informations récoltées au cours d’entretiens individuels avec les quatreassistantes et la documentaliste.
Tout d’abord, on peut remarquer que le problème s’implique dans la fonction accueil des deux services de formations (Entreprises et individuelles) et plusparticulièrement l’accueil téléphonique.
En effet, le problème intervient lorsque le téléphone sonne au rez-de-chaussée, l’assistante répond sans savoir quel est l’objet de l’appel, ni le destinataire et dans90% des cas l’appel n’est pas destiné à son service.
Cela se justifie par un manque de règles élaborées par la direction concernant la prise en charge de l’accueil. Ainsi, les horaires d’ouverturessont décalées et ce, sur l’objet de convenances personnelles de chaque service en rappelant que les acteurs principaux de ce problèmes sont, nous les assistantes et la documentaliste.
C’est là oùintervient le problème, puisque les assistantes du rez-de-chaussée voient les appels du 1er étages qui envahissent 20 à 30 min de sur leur temps de travail journalier. Lors des entretiens, il a étérapporté que les appels non appropriés au service formations entreprises interviennent le matin de 8h30 à 9h et en fin de journée de 17h30 à 18h. On note que certaines assistantes du service formationsdes entreprises n’ont pas le temps d’organiser leur travail en arrivant le matin du fait qu’elles soient occupées par les erreurs de destinataires sur les lignes téléphoniques.
Il faut prendre...
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