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  • Publié le : 11 octobre 2010
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Université Montpellier 1

Institut des Sciences de l’Entreprise et du Management

Master Mention Marketing & Vente
1ère année

Parcours Marketing Communication

Mémoire Professionnel

Mesure et Utilisation de la satisfaction dans la Grande Distribution

Année universitaire 2009-2010

Université Montpellier 1

Institut des Sciences de l’Entreprise et du Management

MasterMention Marketing & Vente
1ère année

Parcours Marketing Communication

Mémoire Professionnel

Mesure et Utilisation de la satisfaction dans la Grande Distribution

Année universitaire 2009-2010
Remerciement

Dans le cadre de ma formation en Master 1 Marketing Communication à l’Institut de Science de Management de Montpellier 1, j’ai eu l’opportunité d’effectuer mon stage de 12 semaines ausein de l’enseigne de grande distribution .

En premier lieu je tiens à remercier mon maître de stage, .... , responsable du département Marketing de m’avoir intégré dans sa structure ainsi que pour son aide et ses précieux conseils. Ainsi que Mr ... maitre de stage au sein de mon université d'avoir réussi à m'accorder quelques instants pour m'aider à m'orienter dans ce mémoire.

Merci aussi àtous les responsables et assistants des différents services qui m’ont accordé du temps lors de mes divers entretiens.

Plus généralement, je souhaite remercier tout le personnel de ... plus particulièrement les Hôtesses de Caisses qui m'ont aidé lors de la collecte des données, avec qui j’ai eu l’occasion d’échanger et de travailler tout au long de ma mission

Enfin, un grand merci à ..... ,de m’avoir accueilli dans son entreprise, son aide et son suivi durant toute la durée de mon stage.

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Résumé

Ce mémoire traitera de la mesure et utilisation de la satisfaction dans la grande distribution. On traitera à travers ce mémoire des différentes évolutions qui ont conduit la grande distribution à prendre en compte la satisfaction de leurs clients en la mettant au cœur de leurpolitique marketing.
On étudiera le comportement du consommateur et plus particulièrement sa satisfaction qui reste un élément très complexe et possédant différents facteurs. Nous nous attarderons par la suite sur le lien qu'il y a entre cette satisfaction et la fidélisation et en voyant les indicateurs permettant de la mesurer.
Et enfin dans une seconde partie nous verrons son utilisation aprèsavoir vue comment la collecter dans le cadre de cette mission à travers l'enquête de satisfaction de la galerie marchande et comment la grande distribution utilise ces données.

Mot clés : enquête de satisfaction, Grande distribution, fidélisation, satisfaction

Sommaire

Introduction 8

Partie 1 : Mesure de la satisfaction dans la Grande distribution

Ch1 : La grandedistribution 11

A) Évolution de la Grande Distribution 12
B) Type de commerce dans la Grande Distribution 13
C) Du marketing Transactionnel au marketing Relationnel 14

Ch2 : La satisfaction chez les consommateurs 17

A) La Satisfaction 17
B) Manifestation de la Satisfaction 21
C) Satisfaction et Fidélisation 23
D) Indicateur de la Satisfaction25

Partie 2 : Utilisation de la satisfaction dans la Grande Distribution 28

Ch1 : La Méthodologie de l’enquête 28

A) Détermination de l’échantillon 28
B) Élaboration du questionnaire 30
C) Le questionnaire 33
D) L’administration 34

Ch2 : Les résultats 36

A) Synthèse etcomparaison 38
B) Préconisation et Recommandation 42

Conclusion 49

Bibliographie 51

Table des Matières 52

Table Annexes 54

Table des illustrations du texte

Tableau de la qualité perçu vs la qualité attendue 18

Schéma de la disconfirmation 19

Tableau de Maslow 20

Tableau des objectifs 30...
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