Reclamations client

Disponible uniquement sur Etudier
  • Pages : 23 (5625 mots )
  • Téléchargement(s) : 0
  • Publié le : 24 novembre 2010
Lire le document complet
Aperçu du document
INTRODUCTION

« Un client mécontent venu se plaindre directement auprès de l’entreprise doit être accueilli avec beaucoup d’égards. Il en sera toujours agréablement surpris et reconnaissant »

A. « Le traitement des réclamations, c’est l’art de fidéliser le client »
Certains clients mécontents n'hésitent pas de dire ce qu'ils pensent de la société lorsqu’ils ne sont pas satisfaits deses services, d’autres préfèrent aller voir ailleurs. Par contre un client satisfait de sa plainte aura tendance à acheter plus et le plus souvent dans l’entreprise qui l’a si bien traité, qui a su l’écouter et le respecter dans un moment difficile. C'est pour cette raison qu'il est indispensable de comprendre ses besoins et d'y répondre efficacement.
Le client souhaite d'abord votreconsidération: il veut que vous compreniez ses difficultés et que vous vous intéressiez à lui.
Ensuite, il souhait obtenir satisfaction: que vous lui donniez, par exemple, les explications qu'il attend de vous, que vous le rassuriez sur ses droits. Si votre société à commis une erreur, il attend que vous le reconnaissiez et que vous la répariez.

B. « Un service de gestion des réclamations peut devenirun centre de profits »
En effet, mettre en place une procédure de gestion des réclamations présente plusieurs enjeux pour l'entreprise. Comme par exemple déceler les défauts ou problèmes qui seraient passés à travers les filets du service qualité. Cela permet éventuellement de rappeler les produits défectueux très rapidement. Le défaut peut alors être corrigé, la production relancée, ainsi que ladistribution. Ce type d'approche est certes coûteuse mais moins que ne l'est le fait de devoir reconstruire une image de marque.
Enfin, l'écoute client est un bon moyen d'être au plus près des besoins des clients, voire d'innover.

I. ASPECT THEORIQUE

1. Quelques notions

▪ Définissons tout d’abord une réclamation. Ce terme peut être compris de manière
restrictive (c'est-à-dire unacte formel du client qui signale une anomalie dans le produit, le service, ou son environnement et demande une correction voire une compensation) ou de manière extensive (de toute évocation même informelle d’une anomalie ou la manifestation d’une insatisfaction), il est très important de bien définir ce qui constitue le contenu et la forme d’une réclamation, au regard de la multiplication desmoyens de communication.

Le contenu de cette définition variera selon l’Entreprise et sa relation avec les clients. Par exemple il est incohérent de rejeter les réclamations par email si ce moyen est courant pour communiquer avec le client ou d’exiger une lettre recommandée.

Selon la norme ISO 10002, «Une réclamation est l’expression d’une insatisfaction adressée à une entreprise, liée auxproduits, aux services ou au processus lui-même, où une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement requise.»

La réclamation est une source de l’amélioration du fonctionnement de l’entreprise, elle est le premier indicateur qualité d’une entreprise.

Le premier travail consiste donc de bien apprendre à repérer les réclamations et vérifier si les personnes qui reçoivent lesmessages des clients ont bien connaissance de la méthode de communication et de traitement. C’est la raison par laquelle beaucoup d’entreprise font appel à la notion de l’AT et de la PNL.

A. L’AT (Analyse transactionnelle) :
C’ est une théorie de la personnalité, qui nous montre comment nous sommes structurés psychologiquement en utilisant un modèle en trois partie, le diagramme des Etatsdu Moi avec le Parent, l’Adulte et l’Enfant, qui nous aide à comprendre comment les gens fonctionnent et expriment leur personnalité en termes de comportements.
L’AT est aussi un outil de la communication dont l’application peut fournir une méthode d’analyse des systèmes et des organisations. Cette théorie a été fondée par Éric Berne, médecin psychiatre américain, dans les années 1950 à 1970....
tracking img