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1131-03-00

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1 de 3 2002-04-12

GESTION DES PLAINTES

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A

OBJECTIF DE LA POLITIQUE La politique de gestion des plaintes vise à énoncer les principes directeurs qui régissent la gestion des plaintes qui sont signifiées à La Financière agricole du Québec. Elle permet à La Financière agricole d’offrir à sa clientèle et ses partenaires l’opportunité d’exprimer leur insatisfaction. Elle permet aussi de soutenir la qualité des services à la clientèle en lui offrant une écoute attentive tout en détectant des opportunités d’amélioration.

B

RÉSULTATS RECHERCHÉS L’application de cette politique doit faire en sorte que: • la gestion des plaintes soit une préoccupation partagée au sein de La Financière agricole; • tous les clients et partenaires de La Financière agricole puissent lui communiquer facilement leur mécontentement; • toutes les plaintes qui sont formulées soient répertoriées et traitées avec célérité, équité, uniformité et transparence, peu importe le canal et le support de communication utilisés; • la gestion des plaintes permette l’amélioration continue de la qualité des services rendus et de l’administration des produits offerts par La Financière agricole.

C

CLIENTÈLE VISÉE La présente politique s’adresse à toute personne insatisfaite des services offerts par La Financière agricole, notamment : • à la clientèle agricole et forestière qui a obtenu ou est en voie d’obtenir un service de La Financière agricole; • aux ayants droit et créanciers d’un client de La Financière agricole; • aux représentants des producteurs et productrices agricoles ainsi qu’à leurs mandataires (avocat, notaire, comptable, expert-conseil, etc.). Les interventions de tiers (ministre, député, Protecteur du citoyen, ministères et organismes) relèvent du Secrétariat général de La Financière agricole. Toutefois, un lien étroit est établi entre le responsable des plaintes et le secrétariat.

D

DÉFINITION D’UNE