Reegineering

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Larecomposition processus recompositiondesprocessus
http://www.dessmrh.org http://www.e-rh.org

A. Qu'est-ce que le reengineering ?
Selon James Champy et Michaël Hammer , le reengineering est "une mise en cause fondamentale et une redéfinition radicale des processus opérationnels pour obtenir des gains spectaculaires dans les performances critiques que constituent aujourd'hui les coûts, laqualité, le service et la rapidité". Le reengineering propose des bonds quantitatifs de performance. Contrairement aux démarches qualité traditionnelles, le reengineering de Hammer et Champy doit fournir des améliorations spectaculaires et non progressives. Mais il est tout de même une démarche qualité car il met le client au centre des préoccupations. Le reengineering ne regarde pas l'entreprisecomme un ensemble de fonctions mais comme un ensemble de processus permettant de satisfaire le client. Ces processus sont souvent transversaux à l'entreprise. Pour James Champy et Michaël Hammer, "un processus opérationnel est une suite d'activités qui, à partir d'une ou plusieurs entrées (inputs), produit un résultat (output) représentant une valeur pour un client" .
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Figure 1 L'approchesystémique
Entrées Transformation Sorties

Le processus peut être encore définit comme "un enchaînement d'opérations réalisées par des entités différentes (services, départements…) conduisant à la fourniture d'un service à un client interne ou externe". Plus précisément, les processus administratifs regroupent tous les processus de service et tous les processus de soutien aux opérations defabrication (ex : processus de commande, de paie…). Un processus administratif regroupe des tâches qui s'imbriquent logiquement. Il utilise les ressources de l'entreprise pour produire des résultats nécessaires à la réalisation des objectifs de l'entreprise.

B. La réingénierie des processus administratifs (RPA / BPR) 1. Qu'est-ce le RPA ?
La réingénierie des processus administratifs est une "méthodemise au point pour permettre aux entreprises de mieux gérer leurs processus administratifs". Ses enjeux sont d'améliorer la qualité de service pour améliorer radicalement la satisfaction des clients et de réduire les coûts de l'entreprise en améliorant la rentabilité et la productivité de l'entreprise. Pour cela, ses objectifs sont de :

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HAMMER M. et CHAMPY J., Le reengineering, Dunod, p. 44 Ø Ø Ø

Rendre les ressources efficaces (simplifier, rationaliser les activités et s'assurer que les clients internes et externes reçoivent un service de qualité). Rendre les ressources plus rentables (réduire les gaspillages) Rendre les processus modifiables pour les adapter aux changements des besoins de l'administration et des clients

C'est rechercher un processus sans erreur, avec lesdélais les plus courts, optimisant les ressources, de façon simple et modifiable pour une meilleure réactivité face aux besoins des clients. Le moyen d'être assuré sur la satisfaction du client externe est d'abord de satisfaire les clients internes de l'entreprise à tous les stades de fonctionnement. L'amélioration de la qualité passe par l'efficacité et le rendement des processus administratifs quipermettent les relations avec les clients internes et externes. Pour éliminer le gaspillage et diminuer les coûts de non-qualité, il est nécessaire de rationaliser ces relations et d'éliminer tous les obstacles qui nuisent à leur bon fonctionnement. Par contre deux approches s'opposent : l'approche client (transversale) et l'approche interne (verticale).
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La première approche (transversale)est caractérisée par un service offert à un client qui est souvent l'aboutissement d'un circuit transversal plus ou moins complexe et par un client qui ne se préoccupe uniquement de la qualité du produit final et non de la structure de l'entreprise. La deuxième approche (verticale) est caractérisée par une amélioration des performances d'un service sans se préoccuper des autres services de...
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