Reengineering des processus

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  • Publié le : 17 juillet 2013
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Reengineering des processus
(normes ISO VERSION 2000)

Un exemple de projet
Une entreprise de nettoyage décide d’ améliorer la satisfaction de ses clients au plus près de leurs exigences. Parconséquent, elle doit impliquer ses salariés dans une démarche de redéfinition de ses processus en vue de mettre son système de management de la qualité en conformité avec la norme ISO 9001 version 2000.Démarche Choix des processus prioritaires
Passer en revue et identifier les 3 processus types de l’ entreprise : processus de pilotage, processus de réalisation et processus support. Evaluer lesprocessus identifiés pour déterminer lesquels seront les plus profitables à améliorer. Définir les critères d’ évaluation pertinents pour l’ entreprise. Exemple : enjeux et risques, niveau de qualité,coût, … Positionner et déterminer les niveaux d’ enjeu sur des matrices de décision. Choisir les processus prioritaires à optimiser, fixer les limites et nommer un pilote pour chaque processus.réalisation de l’ opération, le responsable hiérarchique et les ressources nécessaires à la réalisation, les observations et les actions préventives et caractéristiques de déroulement. Evaluer lesperformances en fonction des exigences client. Analyser le fonctionnement des activités et leurs dysfonctionnements. Proposer des améliorations et les faire valider par les acteurs. Mettre en œ uvre lesoptimisations. Faire valider par une personne extérieure au sujet. S’ assurer de la mise à jour de la procédure. Accompagner la démarche de changement.

Analyses et optimisation des processus choisisEtablir le logigramme « FlowChart » lors d’ une réunion de travail en équipe (Méthode des post-il) Définir les opérations avec les spécialistes concernés, leurs niveaux de risque relatifs à lasatisfaction client ; le lieu de

Mesure des évolutions et maîtrise des processus
Définir et établir les indicateurs qualité : qualité client, qualité interne. Mettre en place des indicateurs permettant...
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