Relation bancaire avec la clientele

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  • Publié le : 7 décembre 2010
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DIRECTION DE LA STRATEGIE MISSION RECHERCHE

Note de synthèse

La relation bancaire avec la clientèle des particuliers : revue de la littérature
Troisième volet : Les relations dissymétrique entre les clients et la banque Quatrième volet : L'exclusion bancaire des particuliers
****** Les deux premiers volets de cette revue de la littérature nous ont permis d’ analyser les principalesévolutions de la relation bancaire depuis une vingtaine années. Les deux derniers volets se penchent sur les conséquences potentielles de ces transformations, souvent en tension avec les spécificités de la relation bancaire. La relation qui unit la banque à son client a pour objet la fourniture d’ une prestation de services bancaires. Pour être de qualité, cette prestation suppose la mise en œ uvre d’copilotage entre le client et le banquier afin de définir objectifs, moyens un d’ action et modalités de vérification. Cette collaboration permet la personnalisation de la prestation délivrée par la banque. Au cours des vingt à trente dernières années, la croissance des exigences de rentabilité et de maîtrise du risque ont eu pour effet d’ accentuer la place de la logique commerciale dans l’activité des banquiers et de provoquer une « rationalisation industrielle » (Gadrey, 1996), depuis l’ informatisation de l’ aide à la décision jusqu’ développement de la banque par Internet. La marge d’ au autonomie des conseillers bancaires en a été diminuée d’ autant. Ces deux éléments sont au cœ ur des problèmes qui nous intéressent ici à savoir la dissymétrie des relations entre les clients et labanque et l’ exclusion bancaire des particuliers.

La relation bancaire est une relation de pouvoir…
Le premier volet de la revue de la littérature a établi que la relation bancaire est une relation de pouvoir. L’ indispensable copilotage correspond à une négociation entre deux parties qui entendent toutes deux voir leurs intérêts satisfaits. Cependant, le pouvoir est rarement équitablement répartiet l’ issue de ce face-àface entre client et banquier est incertaine. Une dissymétrie inhérente à la prestation… Expertise du banquier et cadre organisationnel de la prestation La prestation de services bancaires met en présence un client qui n’ le plus a souvent qu’ une connaissance sommaire des services que la banque peut lui offrir, et un banquier, expert en matière bancaire. Qu’ le soitvéritablement ou non il importe peu dans la mesure où généralement le client n’ pas les compétences a suffisantes pour l’ évaluer. De cette différence réelle ou supposée d’ expertise découle la première source de dissymétrie inhérente aux prestations de service. La seconde est liée au cadre organisationnel dans lequel s’ inscrit la relation bancaire, dont la centralisation s’ accentuée depuis deuxdécennies, accordant est une place primordiale à la rentabilité des opérations ainsi qu’ la maîtrise du risque. à La standardisation des produits, des techniques de vente, des modalités Note de synthèse MR/18 Septembre 06

d’ évaluation du risque et autre segmentation de clientèle sont autant de limites à l’ autonomie des conseillers bancaires qui menacent la prise en compte personnalisée des besoinset demandes des clients, mais assurent une plus grande rentabilité aux organisations. La multiplicité des sphères et l’ imposition du cadre de l’ échange L’ encadrement technique de la relation bancaire ne constitue pas la seule source de dissymétrie, les enjeux sociaux des prestations bancaires en créent d’ autres. La consommation bancaire des particuliers est liée aux différentes sphères deleur vie et ce d’ autant plus dans les moments où ils rencontrent leur banquier (pour le financement d’ projet, la valorisation de leur épargne, etc.). Leur demande un excède le seul univers économique (Bourdieu, 2000 ; Zelizer, 1994, 2005). Ainsi, la sollicitation d’ crédit immobilier échappe au strict registre financier pour empiéter un sur les questions liées aux enfants, au statut social de...
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