La concurrence et l'évolution des modes de consommation incitent aujourd’hui les professionnels de la banque à s’interroger sur les modalités de la relation avec le client.
Dans un contexte d’abondance et de banalisation de l’offre, la fidélisation est pour tous un enjeu de taille. Les temps de l’offre standard, insuffisamment raccordée à la demande, sont révolus. A tout instant, l’offre bancaire se doit d'intègrer la cible (le client) dans sa démarche afin de proposer des produits de plus en plus personalisés et ce dans l'unique but de fidéliser le client.

Des études ont démontré que 5% d'accroissement dans le taux de rétention des clients fait augmenter la profitabilité de la banque d'environ de 50% et qu'il coute de 5 à 10 fois plus cher d'acquérir un nouveau client que de retenir un client actuel (BINKS et ENNEW, 1996). Donc le relationnel dans le secteur bancaire commercial est de nos jours considéré comme un secteur de croissance.

Quels sont les véritables enjeux de la relation client? Que peut on tirer des avancées technologiques pour optimiser cette relation? Quels sont les options de stratégie possibles pour la banque? Voilà ce dont il sera question tout au long de cette note.

I - LES ENJEUX DE LA RELATION CLIENT

Les enjeux de la relation client sont d’une importance telle que les banques ne peuvent plus se permettre de les négliger. En effet, à force de se consacrer à l’amélioration du niveau de leurs produits et de leur fonctionnement interne, les banques ont fini par perdre de vue la composante primordiale de leur fonds de commerce : leurs clients. Mais désormais, elles se tournent avec passion et ferveur vers leurs clients.
La Gestion de la Relation Client, connue sous l’acronyme anglo-saxon de CRM, combine les technologies et les stratégies commerciales pour offrir aux clients les produits et les services qu’ils attendent. C’est la capacité à identifier, à acquérir et à fidéliser les meilleurs clients dans l’optique d’augmenter le