Relations banques et clients
Banquiers, que faites-vous vraiment pour vos clients ?
3e édition

Financial Services
Avril 2013

Le défi à relever pour les banques est immense : personnaliser la proposition de l’offre de produits et services et non plus seulement celle de la relation client, c’est finalement refondre tout le business model de la banque de détail et revoir en profondeur ses différentes composantes organisationnelles, opérationnelles et humaines.

Sommaire

Executive
Summary

P.

1

Principaux résultats de l’enquête 2013

P.

4

A propos de cette étude

P.

2

Comment réinventer la relation client ?

P.

14

Introduction

P.

3

Executive Summary

Cette 3e édition du baromètre Deloitte sur la confiance des Français à l’égard du système bancaire présente un panorama en évolution sur les points suivants :
• stabilisation du niveau de confiance, avec 6 Français sur 10 déclarant avoir confiance dans leur banque principale ;
• augmentation sensible du niveau de satisfaction puisqu’ils sont désormais près de 9 sur 10 à être satisfaits de leur banque (+ 12 points par rapport à l’an dernier). Cette amélioration est vraie quel que soit le type de réseau bancaire concerné ;
• l’intention de recommandation (le Net Promoter
Score1), tout comme la proportion des Français qui auront effectivement recommandé leur banque principale à l’un de leurs proches au cours de l’année écoulée, continuent de marquer le pas, affichant des scores modestes : respectivement -15% et 25%.
Confiance

60%

=

Satisfaction

88%

2012 : 59%

2012 : 76%

2013

2013

Réachat

Recommandation (NPS)

90%

=

-15%

2012 : 89%

2013

=

2012 : -16%

Sans surprise, notre étude révèle que les attentes des clients sont extrêmement clivées en fonction de leur maturité comportementale : les « avocats » privilégient une personnalisation à outrance de l’offre de produits et services qu’on leur propose (« Que faites-vous vraiment de particulier, de spécifique, pour moi ? ») quand les
autres