Relations banques et clients Comment regagner durablement la confiance des clients
2e édition

Financial Services Avril 2012

Sommaire

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Executive summary A propos de cette étude Introduction Principaux résultats de l'enquête Que faire concrètement pour retrouver la confiance des clients ?

Executive summary

La confiance des clients envers le système bancaire est sous pression partout dans le monde. Largement relayée à la fois par la presse et les responsables politiques de tout bord, cette défiance paraît s’ancrer, crise financière après crise financière, dans l’esprit des clients. Mais ce qui frappe surtout l’observateur, c’est moins la gravité de ce phénomène que sa résilience.

- l’intention de réachat est de plus en plus sous pression. Si 89 % des répondants sont toujours prêts à réacheter, on observe une diminution très sensible de ceux qui se disent certains de réacheter : ils étaient 58 % en 2011 ; ils ne sont plus que 44 % en 2012 ; - le taux de recommandation spontanée reste toujours négatif (même s’il s’améliore sur l’année, passant de -29 % à -16 %), bénéficiant des bons chiffres des banques directes et affinitaires ; - ce niveau de performance se ressent au niveau de la communication. Seulement 40 % des répondants ont parlé positivement de leur banque à leurs proches en 2011 et 39 % n’ont pas évoqué le sujet. • es résultats sont fortement clivés selon les C établissements. Notre étude révèle ainsi des différences notables entre les quatre types de banques (directes, classiques, mutualistes et affinitaires) : les banques directes obtiennent de loin les meilleures notes sur la plupart des items liés à la confiance et à la satisfaction, tandis que les banques classiques sont distancées et affichent des résultats modestes à peu près partout. Ces constats sont d’autant plus préoccupants pour les banques de détail qu’ils ont des impacts pécuniaires non négligeables sur l’équilibre financier de ces dernières. L’analyse Deloitte