Relation Client

Pages: 21 (5052 mots) Publié le: 16 août 2014
Relation client :


« La relation client est l’ensemble des échanges entre une entreprise ou une marque et son public, sur l’ensemble des canaux et par tous les modes de communication qui existent. »


Lien avec le BTS NRC : Ce technicien supérieur est un vendeur-manageur commercial qui gère la relation client dans sa globalité, de la prospection jusqu’à la fidélisation, et contribue ainsià la croissance profitable du chiffre d’affaires compatible avec une optique de développement durable. Il inscrit son activité dans une logique de réseau en privilégiant le travail coopératif. La maîtrise des technologies de l’information et de la communication spécifiques à son métier conditionne sa performance et sa productivité commerciale.

Présentation du programme.

Quels sont les 3facteurs clés de succès qu’un bon commercial doit mettre en place pour réussir une relation client ?
Entre aptitude (savoir être) et compétence (savoir-faire) notions complémentaires.
- Reformuler les besoins du client, connaissance, étape de découverte qui est cruciale.
- Etre à l’écoute, si on pose les questions il faut savoir écouter les réponses, se taire, le commercial n’a pas à intervenir.
-Intéresser le client, si on ne capte pas nos clients c’est un échec.

Proverbe chinois : connaitre autrui n’est que science, se connaitre soi-même c’est intelligence.
Proverbe français : celui qui se connait est seul maitre de soi.
Proverbe bulgare : si tu ne te trouves pas d’ennemi, songe que ta mère en a mis un au monde.
Proverbe allemand : deviens ce que tu es.

1. il y a des études pourconnaître les autres mais aucune pour se connaitre soi-même.
2. quand on se connait on est moins influençable, on connait nos limites.
3. on connait nos faiblesses mais pas assez nos points forts. On est seul à pouvoir se nuire.
4. tes expériences font ce que tu es chaque jour.

Qui suis-je ?
Vision du monde, perception. Notre vision du monde est conditionnée par divers éléments : commel’environnement familial (normes, valeurs, éducation), la société et la culture, les croyances, l’expérience, le vécu, les principes, enjeux, les peurs, les besoins et attentes, les émotions. Par ces éléments intrinsèques chacun se construit au fur et à mesure et se construit sa propre vision du monde.

Respect
Gratitude
Tolérance

Les valeurs représentent les principes auxquels doivent seconformer les manières d’être et d’agir, ces principes sont ceux qu’une personne ou qu’une collectivité reconnaissent comme idéales. Morale et éthique personnelle. On parle de système de valeurs au sein d’une société « Liberté, Egalité, Fraternité » dans la société française. Dans une entreprise il y aura des valeurs propres à l’entreprise en termes de relation client, de management etc…
Croyance quiva nous aider dans notre action de commerciale et une qui peut nous limiter : confiance en mes capacités bloquée par un manque de confiance en moi.

Pyramide de Maslow : les 5 besoins.




La communication interpersonnelle.

Est le rapport d’interaction (échange d’informations) qui s’établit entre des personnes dans un contexte donné (général et situationnel).

Analyse du contexte,objectif, enjeux, le verbal, le non verbal => stratégie de communication
Sachant que chaque personne a : son vécu, son éducation, sa personnalité, ses croyances, ses valeurs, son expérience, son caractère, son objectif…
Toutes ces composantes influencent le comportement de communication.










Fenêtre de Johari (chercher sur Google).

Plus j’arriverais à me connaître plus je pourraismaîtriser mon comportement.













Communiquer, c’est transmettre un message à un récepteur dans le but de modifier son comportement (cognitif, affectif, conatif).

L’impact de la communication verbale et non verbale.

Visuel : 55% grand impact, petite maîtrise.
Ton : 38% moyen impact, moyenne maîtrise.
Mots : 7% petit impact, grande maîtrise.

On a peu de...
Lire le document complet

Veuillez vous inscrire pour avoir accès au document.

Vous pouvez également trouver ces documents utiles

  • Relation client
  • Relation client
  • Relations client
  • Relation client
  • Relation client
  • relation client
  • Relation clients
  • relation client

Devenez membre d'Etudier

Inscrivez-vous
c'est gratuit !