Relation client

Disponible uniquement sur Etudier
  • Pages : 38 (9418 mots )
  • Téléchargement(s) : 0
  • Publié le : 21 septembre 2010
Lire le document complet
Aperçu du document
Mémoire sur le milieu bancaire :

Quelle est l’importance d’adopter une stratégie de fidélisation afin de mener à bien ou de dynamiser une relation proche du client tout en optimisant la performance ?

[pic]

Sommaire

I. Choix d'une stratégie client

1) Composant du CRM

a) Fidélisation et relation client pour l'entreprise
b) Enjeux du CRM pour le client

2) Mise en place du CRMa) Principe du CRM par définition
b) Étape à suivre pour le développement CRM
c) Facteurs clé de succès du CRM
d) Implication personnelle au sein du LCL Le Crédit Lyonnais

II. Focalisation client

1) D'un marketing de masse à un marketing individualisé

a) Évolution du marché
b) Développement du marketing One to One
c) Connaissance du client
d) Segmentation de la clientèle
e)Offre parrainage proche

2) Enjeux majeur de la personnalisation

a) CRM opérationnel
b) CRM analytique

III. Le CRM bancaire: complexe à mettre en œuvre

1) Difficulté face à la stratégie de l'entreprise

a) Investissement important
b) Résultats conséquents mais néanmoins incertains

2) Difficulté face à l'organisation d'entreprise

a) Les effets du CRM bancaire
b) Le retour surinvestissement
c) La fidélisation liée à la concurrence

Conclusion
Aujourd'hui, le milieu bancaire semble avoir évolué vers une logique de plus en plus commerciale. Une banque ne se contente plus de réaliser des opérations purement financières; elle adopte plusieurs métiers tel que l'assurance ou encore l'immobilier. En élargissant son éventail d'offres, une banque se retrouve face à uneconcurrence de plus en plus féroce, spécialiste ou non, du milieu bancaire. Par ailleurs, on assiste à une lutte que livrent les professionnels du métier pour maintenir, accroître et fidéliser leurs portefeuilles clients. C'est pour cette raison que la démarche CRM devient primordiale pour les responsables marketing. Primordiale mais aussi, délicate à mettre en œuvre. Dans un monde concurrentiel, toutesles offres se ressemblent et tous les efforts des dirigeants marketing se font sur les baisses de coût. Il faut donc trouver de nouveaux moyens de différenciation pour séduire un maximum de clients. En effet, les clients d'aujourd'hui paraissent de moins en moins fidèles à une agence et donc, de plus en plus volatiles. Cette infidélité se justifie par des offres de plus en plus alléchantes.Conquérir et fidéliser les clients sont des enjeux primordiaux pour les entreprises. Elles doivent être en mesure d'établir et d'entretenir une relation personnalisée avec chaque client mais aussi de proposer des produits et des services sur mesure pour des milliers, voire des millions de clients. L'entreprise doit ainsi s'organiser autour d'une stratégie plus orientée vers le client que le produit pourse différencier face à la banalisation de l'offre. Nous sommes en droit de se demander quelle est l’importance d’adopter une stratégie de fidélisation afin de mener à bien ou de dynamiser une relation proche du client tout en optimisant la performance ?
Nous allons donc d'abord analyser ce qu'est concrètement le CRM et comment il doit être mis en œuvre. Puis nous mettrons en avant le fait quece choix est celui d'une stratégie résolument orientée client et quels sont les bénéfices attendus. Enfin, nous verrons que cette démarche n'est pas sans conséquence sur la stratégie de l'entreprise et sur son organisation car il peut représenter un investissement coûteux et des résultats conséquents mais néanmoins incertains.
I. Le choix d'une stratégie orientée client

1. Composant du CRMa. Fidélisation et relation client pour l'entreprise :

De nos jours, la concurrence et l’offre sont telles que l’acheteur passe d’un fournisseur à un autre, car à force de se consacrer à l’amélioration de leurs produits et de leur fonctionnement interne, les entreprises avaient fini par perdre de vue la composante essentielle de leur fonds de commerce : leurs clients.

On assiste...
tracking img