Relation commerciales

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  • Publié le : 4 mai 2011
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Introduction

=> 4 verbes d’actions : Comprendre
Analyser/Décider
Agir
Contrôler-> Ecarts -> Mesures correctives

1 Définition :

La relation commerciale = ensemble de contact ou d’échanges entre un client et une entreprise au court d’une période + ou - longue.

Elle s’appuie sur un échange d’informations entre l’entreprise et son client et sur un traitementspécifique de l’information.

La relation commerciale tend à établir un dialogue profitable et durable pour l’entreprise et le client.

Sa finalité est de maintenir et développer le capital client car il est perçu comme une valeur qu’il faut gérer efficacement pour optimiser l’organisation centrée sur lui.

K client = en terme de relation.

Le client est de + en + exigent, informé, versatile.2 Composant de la relation commerciale :

Se fractionne en 4 parties :
- l’avant vente : étudier le marché, les besoins des clients, collecte et analyse des informations afin de répondre précisément aux attentes des clients.
- la vente : besoin d’outils de pilotage nécessaire dans les * démarches de prospection (prise de contact, de rendez-vous, de relance) *à l’élaboration des propositionscommerciales.
- GRC (gestion relation client) : le client veut se sentir connu et reconnu dans l’entreprise.
- l’après vente : tout aussi capital que la vente en elle même = sentiment de poste. Le client ne doit pas regretter l’investissement qu’il a fait.

les enjeux : créer une relation profitable

1 => enjeux économiques :
fidéliser un client coute 5 fois moins cher que de prospecter.2 => enjeux marketing
prolonger la relation client permet de développer des outils marketing dans des actions de marketing direct (mailing, e.mailing, invitations en avant première, sms...). Les clients satisfaits deviennent des supports et vecteurs de communication.

3 => enjeux financiers
Plus la relation client est consolidée, plus il est facile de las convaincre d’acheter plus etd’investir plus chez nous.

4 => la différenciation de l’entreprise
Elle se démarque dans un contexte concurrentiel très féroce/présente/agressive
des relations privilégiées avec les clients vont améliorer l’image de marque de l’entreprise.

• L’entreprise mesure l’intensité pour apprécier la notion de relation commerciale selon certains critères :
- la nature des échanges = soit desproduits/des services/des informations d’ordre commerciales
- les contacts = chercher à savoir la nature, l’origine et le support
- le temps = chercher à savoir la durée, la fréquence et la régularité
- l’espace = physique/virtuel (lieu d’échange)
- le volume = la quantité de tous ces échanges
- l’aspect financier = les gains pour chacune des 2 parties
- la valeur = la qualité de l’échange pources 2 parties (trouver des clients qui vont apporter une image à l’entreprise)

Un bon client c’est un client qui paye

• Les cycles :
Les relations se font de façon discontinue. Sur la durée de la relation, les rencontres client/fournisseurs ont lieu de manière régulière, par CYCLE. Les cycles varient depuis un site marchand (le client se connecte plus ou moins régulièrement).
On necontrôle pas le cycle, on le subit, on l’analyse mais on le contrôle pas. L’entreprise provoque la relation, les contacts avec les clients.

ex : invitation VIP, mailing, SMS...) les idées ne manquent pas pour créer, enrichir, maintenir des liens de contact avec les clients.
ex: l’entreprise change de locaux et invite ses plus fidèles clients => montre que l’entreprise a une solide ressourcesfinancière.

BUT des cycles : Pour maintenir une relation durable avec le client, elle essaie de rester présente dans l’esprit du client grâce à la multiplication des contacts afin de construire une relation durable.

La mise en place d’un logiciel GRC (plusieurs bases de données).
But : connaitre et comprendre ces interlocuteurs est la clés de toutes relations durables et efficaces.
Ce logiciel...
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