Relations publiques - etudes des cas : toyota

Disponible uniquement sur Etudier
  • Pages : 6 (1465 mots )
  • Téléchargement(s) : 0
  • Publié le : 14 octobre 2010
Lire le document complet
Aperçu du document
ÉTUDE DE CAS : TOYOTA
GESTION DE CRISE AU SEIN DE LA MULTINATIONALE

CONTEXTUALISATION DE L’ÉTUDE :

La firme Toyota doit affronter une situation critique qui pourrait la conduire à sa perte (baisse conséquente des actions. La compagnie affronte divers problèmes techniques dont un soucis majeur avec la pédale d’accélérateur. Celui-ci concerne de nombreux véhicules à travers le mondeentier (10 millions ont en effet été rappelés. Aussi, on fait appel aux services d’un relationniste pour redresser cette situation de crise.

1. Identification des publics externes

1. Les médias

Les médias constituent la cible première de la démarche de gestion de crise. Ils influencent et façonnent l’opinion d’une manière générale et jugent des qualités morales (économique, sociale etenvironnementale) d’une activité économique. Selon la méthode SWAT, ils constituent autant une menace (salir l’image de l’entreprise) qu’une opportunité (permettraient de relancer la firme avec des messages rassurant les consommateurs). Les divers canaux de communication que nous souhaiterions ciblés sont les suivants :

1. La presse écrite généraliste

La presse japonaise avec lesquotidiens Yomiuri Shimbun et Asahi Shimbun. Ils se sont montrés très virulent à l’égard de la firme et lui ont reproché d’entacher l’image du Japon à l’étranger. De même, les quotidiens américains tels que New York Times et HIT ainsi que canadien National Post ont largement dénoncé les pratiques de la firme japonaise sur le continent nord-américain où Toyota réalise la grande majorité de sesimportations.

2. La presse écrite spécialisée

La particularité de ces organismes de presse réside dans leur expertise. Juge des qualités du produit en réalisant des tests et en informe le consommateur, compare les véhicules, connaît l’histoire des firmes automobiles et des spécificités de chaque groupe.

3. La télévision 

Canal de diffusion central de l’information, latélévision dispose d’un pouvoir d’influence certain qu’il faut assurément maîtriser. On pourrait parler d’un rôle ambiguë en ce qu’elle révèle d’un côté les faits aux téléviseurs mais en même temps elle grossit le trait, dramatise les faits, déforme la réalité dans l’objectif de vendre.
En effet, de nombreuses émissions spécialisées et les journaux télévisés à forte audience tels que CNN etROBTV.

4. Les médias sociaux

Facebook, Twitter, Youtube et Daly Motion sont autant de blogs et forums qui permettent aux individus d’exprimer librement leurs opinions, d’échanger des avis sur leur vécu, de critiquer et de s’informer.

2. Les organismes gouvernementaux 

Reprenant les considérations développées par la presse, le gouvernement japonais considère que la firmejaponaise porte atteinte à l’image du pays. Elle accuse cette dernière d’avoir négligé les plaintes formulées par les consommateurs.
De la même manière, le gouvernement des États-Unis a condamné Toyota à payer une amende record de 16,4 millions de dollars. De son côté, le gouvernement canadien  établit les normes que doivent respecter les constructeurs automobiles pour l’importation sur le territoirecanadien. Les défauts de fabrication des véhicules ayant engendrés des accidents potentiels, les autorités politiques et administratives doivent être consultées et écoutés pour organiser une sortie de crise convenable.

3. Les consommateurs

Les clients qui ont acheté ces véhicules vont être indemnisés (les pédales défectueuses seront changées). Il importe que l’entreprise reconnaisseses fautes et fasse preuve d’honnêteté quant à sa stratégie de sortie de crise. Il faut s’assurer que les échéances seront respectées et ne pas perdre contact avec eux d’ici là. Cela signifie qu’il va falloir développer une information personnalisée et soutenue écoute (échange bidirectionnelle, écouter et faire remonter l’information). Il en va de l’image de l’entreprise dans la population....
tracking img