La table des matières :

DEDICACE :………………………………………………………………………………….4
Remerciements : …………………………………………………………………………..4
Introduction : ……………………………………………………………………………...5
Chapitre 1 : Présentation du secteur et du groupe…………………...………7 I. Présentation du secteur automobile au Maroc……………………………………………...7 1. Panorama mondial du secteur……………………………………………………………….7 2.1 Secteur automobile nord américain 2.2 Secteur automobile en France 2.3 Secteur automobile en Europe centrale et orientale 2. Le secteur d’automobile marocain…………………………………………………………11 2.1 performance du secteur 2.2 Evolution du marché 2.3 Analyse swot du secteur 2.4 Perspectives de développement II. Présentation du groupe Renault :………………………………………………………..…11 1. Le groupe Renault……………………………………………………………………….11 1.1 Les valeurs de la marque 1.2 Les priorités du groupe 1.3 La structure du groupe 1.4 Les marques 1.5 Les activités 2. Renault Maroc ….14 3.5 Histoire 3.6 Organigramme général 3.7 Structure Réseau 3.8 Commerce 3.9 Industrie 3.10 Concurrents 3.11 Renault et l’environnement Chapitre 2 : Les missions du stage :……………………………………….…21 I. Accueil client .............................................................................................................21 II. Les opérations de vente.................................................................................................23

Chapitre 3 : Gestion de qualité de service commercial « Cas Renault Maroc »……………………………………………………….25 I. La qualité de service……………………………………………………………...………25 II. La priorité stratégique de la qualité…………………………………………………….28
1. Le premier objectif du groupe est la qualité 1 .La perception qualité des trois marques du groupe

III. Le référentiel de