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IT Infrastructure Library

ITIL : Premiers Contacts
ou Comment Optimiser la Fourniture des Services Informatiques
Vincent DOUHAIRIE Directeur Associé vincent.douhairie@synopse.fr vincent.douhairie@synopse.fr

ITIL : Premiers Contacts

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Sommaire
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Les Enjeux de la Qualité de Service Comment est né l’ITIL? Les principaux concepts et le vocabulaire ITILDescription des processus centraux définis par l’ITIL : è Service Support è Service Delivery Comment aborder l’ITIL? Synopse et l’ITIL

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Contexte de la DSI
L'informatique est devenue la fonction vitale, le "système nerveux" de l'entreprise
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Le système d'information est un élément clé de la compétitivité et de laréactivité de l'entreprise. Internet, commerce électronique, logistique, relation client, datawarehouse: l'informatique est de plus en plus ouverte et centrée sur le client de l'entreprise. Avec Internet, l'informatique passe du rôle de fonction de support au métier à celui de vitrine : l'informatique devient le business de l'entreprise.

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3 Qualité de Service: les attentes du client

Système d'Information

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Le client perçoit la qualité globale d’un service par rapport à un besoin métier (une application); il n’est pas intéressé par les différentes composantes techniques du service. La qualité de service se mesure sur des critères de: è Disponibilité è Performance è Sécurité è Support (assistance, dépannage, servicesannexes) è Coût
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Qualité de Service: les attentes de la DSI
Comment fournir les Services requis avec le niveau de qualité adéquat?
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Etre réactif ?
è è

Par rapport à quoi? Vis-à-vis de qui?

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Installer des outils ?
è è

Comment les utiliser? Pour quels résultats?

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S’organiser ?
è è è

Quelle démarche suivre?Comment prouver que l’on est efficace? Comment montrer la rentabilité?
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Cible de l'ITIL
Réconcilier le métier de l'entreprise avec la prestation fournie par l'informatique : logique service Améliorer la qualité des services informatiques Savoir gérer de manière récurrente et efficace les services informatiques

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Les origines de la méthode ITIL 1
Méthodologie de gestion des services informatiques ("IT Service Management") née en Angleterre au début des années 80 (market testing). ITIL est une méthode ouverte et publique, gérée par des organismes indépendants (OGC, EXIN) et par un user group (ITSMF). ITIL représente aujourd’hui l’approche laplus complète et la plus structurée disponible sur le marché. L'objectif de l'ITIL est de décrire les best practices dans le domaine de la gestion des services informatiques.

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ITIL : Information Technology Infrastructure Library

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Principes (2)
Bonnes pratiques: Recenser les « recettes » les plus efficaces etcommunément acceptées et procurer des lignes directrices à travers un ensemble de livres Customer focus: Le client doit être au centre des préoccupations de la direction informatique Processus: Structurer les activités, mettant en œuvre les bonnes pratiques et concourrant à la qualité de service à travers des processus Cycle de vie: La notion de service management n’est pas figée à un instant t etdoit être prise en considération tout au long des projets informatiques en particulier dans les phases initiales
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Principes (2)
Maîtrise de l'infrastructure technique: c'est un préalable indispensable à la démarche IT Service Management, d'où la priorité donnée aux processus suivants: è Configuration Management è Change...
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