RECLAMATION, ASSISTANCE ET SAV

Introduction

La gestion de la relation client ou CRM pour le nom anglo-saxon (Customer Relation Management) regroupe toute une série d'outils et de solutions techniques pour gérer les contacts clients avant, pendant et après la vente d'un produit ou d'une prestation de services. Ces outils sont principalement destinés à capter, traiter et analyser les informations relatives à la clientèle et aux prospects, afin de les intégrer à tous les niveaux de la fonction client : force de Vente, support et SAV, marketing...
La mise en œuvre d'une telle politique est facilitée et passe le plus souvent par la mise en place d'une solution logicielle. Le but est de rendre chaque interaction entre l'entreprise et le client traçable, bénéfique et profitable lors de toutes les étapes de la relation commerciale : prospection, vente, après-vente.
Ces logiciels couvrent ainsi l'ensemble des fonctionnalités : • marketing opérationnel (gestion de campagnes, base de donnée alimentée, sélection et ciblage, gestion de l'action, suivi des retours, etc.) ; • vente (gestion des contacts, des opportunités, des rendez-vous, des soumissions) – c'est la partie qui se rapproche de l'automatisation des forces de vente – ; • suivi après-vente (facturation, recouvrements, relances) ; • service client (outils de gestion des upgrades ou des tickets d'incidents).

Le service c’est l’aide technique, financière, le conseil qui peuvent être rendus à la clientèle.

I/ Les Réclamations
Définition : Action de réclamer. Le consommateur (ou le client) lorsqu’il est insatisfait, peut souhaiter faire valoir un droit qu’il pense sien, légitimement ou non.
La gestion des réclamations, longtemps délaissée par la majorité des entreprises, est devenue beaucoup plus stratégique, depuis le passage d’un marketing transactionnel à un marketing relationnel.

Le consommateur réagit de manière négative quand il perçoit que le processus pour obtenir une