BANQUE MONDIALE

REFORMES DOUANIERES AU MAROC
Peut-on dégager des leçons pour une réforme plus vaste du service public ?

" Les initiatives de modernisation de l’administration des douanes du Maroc ont porté leurs fruits et contiennent des leçons susceptibles d’être retenues par les autres administrations marocaines qui souhaitent améliorer la prestation des services proposés à leurs " clients ".

Par
Marcel Steenlandt, Douanes Françaises Luc De Wulf, Consultant Banque Mondiale

OCTOBRE 2003

TABLE DES MATIERES

1. INTRODUCTION ..................................................................................................................... 2. Les services de douanes ont atteint leurs principaux objectifs avec succès .......................................................................................................................... Facilitation du commerce ................................................................................................. Mobilisation de recettes .................................................................................................... Une nouvelle perception des douanes par ses « clients » ............................... Le personnel douanier semble également apprécier les nouveaux développements ............................................................................................ 3. Trois facteurs clés à l’origine de ce succès ......................................................... Orientation vers le service au client
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3 4 4 4 5 5 5 6 6 7 7 8 9 10 10 11 12 12 12 14 15 16

Les ressources humaines sont la clé des prestations des services

Les technologies modernes ont pris de l’ampleur ................................................ 4. Orientation vers le service au client et suivi des résultats .......................... Communication avec la société civile