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Sommaire

1 Contexte 1
2 Composition de notre offre 3
3 Description des niveaux de support IBM 5
3.1 Support Etendu 6
3.1.1 Présentation 6
3.1.2 Modalités du support 6
3.1.3 Fonctionnalités du site client Passport Advantage 7
3.1.4 eCare Assistance : 7
3.1.5 Outil de soumission d’incidents (ESR) 7
3.1.6 Niveau de sévérité des incidents et objectifs de temps de réponse. 9
3.1.7 Description des procédures de traitement des appels : 10
3.1.8 Objectifs de temps de traitement des appels par l’assistance logicielle IBM 13
3.1.9 Schéma d’organisation du traitement des incidents logiciels : 14
4 Description du support software Casanet 15
4.1 Récapitulatif des services offerts 15
4.2 Centre d’appels CASANET 16
4.3 Service relation clientèle 17
4.4 Ressources Humaines : 18
4.5 Couverture de la maintenance 21
4.6 Prestations liées aux Logiciels 22
4.6.1 Correction des anomalies détectées par le client 22
4.6.2 Correction des anomalies détectées par CASANET 23
4.6.3 Suivi et rapport d’intervention 23

Contexte

Ce document a pour objectif de décrire l’ensemble des prestations de maintenance et de support pour le maintien en conditions opérationnelles de la solution de messagerie Lotus Notes.

L’objectif étant d’assurer à Maroc Telecom le niveau de support demandé pour atteindre les objectifs souhaités.

Comme proposé dans notre offre CASANET propose une prestation de maintenance répondant parfaitement aux exigences de Maroc Telecom ainsi qu’une assistance supplémentaire de 30 jours à consommer à la demande

La prestation de maintenance couvera les points suivants :

▪ Support téléphonique pendant les heures de services ;

▪ Accès 24h/24 et 7j/7 aux informations produits, aux patchs correctifs, aux bases de données des solutions ;

▪ Délai maximal d'intervention : 2 heures après déclaration de l'incident ;

▪ Délai de réparation : 4 heurs maximum (y compris délai d’intervention) après déclaration de