éRésumé du texte « Internet Society : The Internet in Everyday Life » - Bakardjieva M.

"Communities of Practice" commence par la présentation d’une étude de cas qui est le service de gestion des dossiers de remboursement dans une entreprise américaine d’assurance maladie. Le cas se veut extrêmement concret, émaillé de nombreuses anecdotes, et vise à décrire par le menu la journée type d’un agent de traitement des dossiers. Cette description met en lumière que ces agents, qui effectuent en apparence des tâches très routinières avec assez peu d’autonomie, sont en fait conduits à inventer constamment des solutions locales aux problèmes rencontrés. Il s’agit notamment pour eux d’interpréter des situations médicales ou administratives complexes afin de les ranger dans telle ou telle catégorie et effectuer ainsi un traitement approprié.

Les agents traitent le plus souvent ces situations ambiguës en s’engageant dans des interactions informelles avec leurs collègues, c’est à dire dans une pratique sociale. L’auteur s’appuie sur cet exemple pour introduire la notion de communauté de pratique. Les agents de traitement forment une communauté au sens où ils travaillent avec d’autres personnes dont ils partagent les mêmes conditions. Leur pratique commune génère des solutions à certaines tensions institutionnelles comme le fait d’avoir à arbitrer entre le temps passé à traiter les dossiers et le temps passé à répondre aux appels téléphoniques des clients. Elle constitue également un support à la mémoire collective en permettant aux individus d’effectuer correctement leur travail sans avoir à en maîtriser tous les aspects et en constituant une structure d’accueil et de formation pour les nouveaux embauchés. La pratique contribue également à créer des cadres d’interprétation et des mots de vocabulaire nécessaires à l’accomplissement des tâches. Enfin, elle rend acceptable pour les individus ce travail plutôt monotone en développant une atmosphère agréable faite de rituels,