Chapitre2 : présentation des problèmes à traiter
Dans ce chapitre nous avons met l’accent sur les deux problèmes majeurs concernant l’école EL yamema selon la littérature et qui sont la satisfaction d’une part et la fidélité d’une autre. Ensuite nous avons élaboré notre modèle.
1. Définition de la satisfaction :
L’analyse de la satisfaction du consommateur est devenue un pole essentiel dans le marketing et dans l’étude du comportement du consommateur, selon Évrard (1993 : 62) «…la satisfaction des consommateurs apparaît clairement comme un champ majeur de la recherche en marketing faisant l’objet à la fois de l’intérêt de la recherche académique et des études appliquées en entreprise ».
Il existe plusieurs définitions de la satisfaction car elle est « un terme complexe et un concept difficile » (Czepiel et Rosenberg, 1973), la dimension cognitive de la satisfaction a été démontrée depuis longtemps, Howard et Sheth (1969) considèrent la satisfaction comme étant « l’état cognitif de l’acheteur étant adéquatement ou non récompensé pour les sacrifices consentis »
D’autres chercheurs comme Westbrook et Reilly (1983) mettent l’accent sur la nature affective de la satisfaction et la définie comme étant, «une réaction émotionnelle…[la satisfaction] est l’état d’esprit agréable qui découle de la constatation qu’un produit, un service, un point de vente ou une action conduit à la réalisation des valeurs personnelles. ».
Dans le cadre de notre recherche, nous retenons la définition de Plichon (1998), parce qu’elle intègre les dimensions cognitives et affectives de la satisfaction « la satisfaction est un état affectif provenant d’un processus d’évaluation affectif et cognitif qui survient lors d’une transaction spécifique ».

2. Les déterminants de la satisfaction
Le point de départ de la majorité des travaux antérieurs était le modèle de non-confirmation (disconfirmation des attentes) proposé par Richard Oliver(1980). Ce modèle démontre que la