Contexte :

Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, et des entreprises à la recherche de développement et de profit, le client prend une place centrale. De plus, le client devient de plus en plus exigeant de par les nombreux choix qui lui sont proposés dans une société de consommation. Ainsi, les choix des clients s’orienteront vers les entreprises qui répondront au mieux à leurs attentes. Pour les entreprises, et plus particulièrement, de service la satisfaction est un préalable à la vraie fidélité du client qui générera plus de profit pour l’entreprise. Par vraie fidélité, je ne pense pas aux cartes de fidélité qui ne fidélise pas le client, mais le transforme en chasseur de prime, à la recherche des meilleures offres. Par vraie fidélité, j’entends un attachement à la marque qui résistera aux sirènes des concurrents.

Stratégie de la SNCF :

Face à cette situation, l’entreprise SNCF n’est pas restée sans restes et a commencé un travail de fond sur le pilotage de ses activités avec pour objectif, l’amélioration de la satisfaction client. Cela a débuté au niveau de la branche SNCF Voyages en 2011 avec un pilotage et plus particulièrement un management centré sur le client et sa satisfaction. Ainsi les activités sont objectivées sur des résultats de satisfaction client. La branche Proximités a suivi ce mouvement et a lancé ce chantier au niveau de ses activités en 2012. Au travers de ma mission Majélan, j’ai eu pour tâche de lancer cette démarche, intitulée TERmomètre, pour la DDTER Languedoc Roussillon.

Facteurs clés de succès :

Pour réussir cette évolution les facteurs clés de succès sont :

✓ Mobilisation de tous les acteurs autour de la satisfaction client,

✓ Instaurer une culture partagée d’un management par la satisfaction client,

✓ Utilisation pertinente des résultats des mesures de satisfaction clients pour un mangement efficace.

Problématique :

Au travers de mes différents échanges, l’amélioration de la