Satisfaction client
3128 mots
13 pages
LA SATISFACTION DES CLIENTSSOMMAIRE
I INTRODUCTION 2
II QU’EST-CE QUE LA SATISFACTION CLIENTS ?
2.1 Définitions 3
2.2 Les enjeux prioritaires pour les entreprises 6
2.3 L’importance d’avoir un client satisfait 8
III COMMENT EFFECTUER UN SUIVI DE LA SATISFACTION CLIENTS ?
3.1 Exemples de moyens qualitatifs 9 3.2 Exemples de moyens quantitatifs 20
IV CONCLUSION 21
V SOURCES 22
I INTRODUCTION
La satisfaction clients est la raison d’être et la condition de pérennité des entreprises. C’est pourquoi elles s’engagent au quotidien pour assurer et développer la satisfaction des consommateurs, laquelle repose sur :
La qualité de l’offre de produits et services qui sont la base de la satisfaction des consommateurs, source de valeur ajoutée et justification du prix ;
La qualité de la relation individuelle avec les consommateurs, qu’il s’agisse de communication, de fidélisation, de réponse à leurs questions ou de traitement des différends ;
La qualité du dialogue avec les parties prenantes de la consommation, associations de consommateurs en premier lieu, institutions françaises et européennes, médias...
Aujourd’hui, la satisfaction des consommateurs est donc un enjeu majeur pour les entreprises. En effet, l’écoute du client, l’anticipation de ses demandes, la bonne gestion de ses réclamations sont sources de valeur pour elles. Un client insatisfait n’aide-t-il pas à détecter certains dysfonctionnements de l’entreprise ? Un client satisfait n’est-il pas plus fidèle ? Ne peut-il même pas devenir ambassadeur de la marque ?
Les entreprises relèvent le défi et déploient aujourd’hui des stratégies en matière de services.
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