Satisfaction clients

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  • Publié le : 19 août 2010
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Guide méthodologique

ENQUETE DE SATISFACTION (Guide méthodologique)
L’enquête satisfaction tient une place importante dans la gestion de la qualité. Du moment que l’organisation attribue un caractère prioritaire au point de vue du client, il est essentiel d’organiser la manière dont on va recueillir et analyser les éléments relatifs aux attentes et aux satisfactions des clients. Lasatisfaction implique une expérience vécue par le client. On définit la satisfaction comme étant l’opinion d’un client résultant de l’écart entre sa perception du produit ou du service consommé et ses attentes. Le schéma est le suivant: attentes > expérience (du produit, du service) > perception d’un écart entre expérience et attentes > (in)satisfaction L’équipe projet qui va prendre en charge l’enquêtesatisfaction devra recueillir des données sur les attentes, les éléments de qualité du produit ou du service, la perception des écarts pour aboutir à des indicateurs de satisfaction. L’élaboration de l’enquête satisfaction s’articule autour des différents moments:

I

Définir les préalables

II

Identifier les attentes des clients

Elaborer le questionnaire

III

Administrer lequestionnaire

Analyser les données reccueillies

IV

Communiquer les résultats

1

I. DEFINIR LES PREALABLES 1. Mettre en place l’équipe projet et désigner le responsable d’enquête
Une enquête satisfaction n’est pas un exercice banal. Elle met en jeu des ressources parfois importantes mais surtout, elle met en lumière les relations croisées entre les clients, les intervenants internes et lesystème d’organisation. Les résultats de l’enquête ont une importance stratégique. Il importe d’apporter le soin nécessaire à la constitution de l’équipe projet. Cette équipe agira de façon transversale dans l’organisation. Elle a pour mission d’assurer les choix nécessaires et la coordination de tous les éléments. Elle devra communiquer les résultats aux instances en charge des décisionsd’amélioration.

2. Définition des objectifs (“celui qui n’a pas d’objectifs ne sait
pas où il va”)
L’enquête satisfaction est un outil puissant pouvant répondre à de multiples objectifs:

OBJECTIFS
Connaître Mesurer

EXEMPLES D’APPLICATIONS
Connaître les attentes, les besoins, les préférences, les priorités, les motifs d’insatisfaction des clients… Les niveaux de satisfaction, la performance del’organisation, la performance par rapport à d’autres organisations, l’évolution de la satisfaction dans le temps… Trouver des explications à des questions que l’on se pose. Des idées, des points d’amélioration… Sensibiliser le personnel, le motiver, se servir de l’enquête satisfaction comme outil de management

Expliquer Solliciter Manager

Il n’est pas possible (ni souhaitable) de poursuivre tousces lièvres à la fois ! Il est utile d’autre part d’éviter les malentendus et les déceptions de la part des acteurs internes. On formulera explicitement et par écrit les objectifs retenus et assignés à l’enquête ainsi que les résultats que l’on en attend. Il convient à tout le moins d’informer et même de faire valider les objectifs par les acteurs de l’organisation concernés par les résultats.3. Les diverses options méthodologiques
Les organisations sont diverses, ont leur propre histoire, doivent faire face à des situations particulières et développent leur propre manière d’y répondre.

2

Options

Questions

Choix principaux

Nos choix

La cible de l’enquête

A quelle population s’intéresse-t-on ?

L’échantillon

Comment sélectionner les personnes interrogées ?La mesure

Que va-t-on mesurer ?

Le lieu

Où l’enquête sera-t-elle administrée ?

Le moment

A quel moment pratiquera-t-on l’enquête ?

La méthode de recueil des données

Comment les répondants seront-ils contactés ?

La périodicité

Comment l’enquête est-elle répartie dans le temps ?

La mesure de satisfaction

Quel type de questions pour mesurer la satisfaction ?...
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