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satisfaction de client

5522 mots 23 pages
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Rapport de stage 2014
Tunisie Telecom

Je tiens à remercier Monsieur le Directeur El Ghodhbeni RACHED et tous ceux qui ont contribué au bon déroulement de mon stage et qui ont facilité mon intégration au sein de l’entreprise (centre des constructions des lignes).

Mes remerciements sont particulièrement adressés à mon encadreur Madame Brahmi WAFA pour les conseils précieux qu’elle ma prodiguées.

Sommaire

Introduction
Première partie : étude théorique

Chapitre1 : la satisfaction des clients
Section 1 : notion de la satisfaction de la clientèle

Chapitre2 : le service et la qualité du service
Section 1 : le service
Section2 : la qualité du service

Chapitre3 : la recherche
Section 1 : la problématique
Section2 : la méthodologie de la recherche
Section3 : les objectifs de la recherche
Chapitre 4 : les préalables de l’étude qualitative et quantitative Section1 : étude qualitative
Section2 : étude quantitative*

Conclusion 1ére partie

Deuxième partie : étude empirique

Chapitre1 : le secteur des télécommunications Chapitre2 : présentation de l’ACTEL Zaghouan Chapitre3 :l’étude du marché
Section1 :l’étude qualitative
Section2 :l’étude quantitative
Section3 : analyse et interprétation des résultats
Chapitre4 : suggestions et recommandations
Section1 : suggestions et recommandations relatives aux observation et propositions de la clientèle

Section2 : suggestions et recommandations relatives aux satisfactions de la clientèle
Section3 : suggestions et recommandations relatives aux programmes d’amélioration de la qualité du service
Section4 : les points clés à retenir
Conclusion deuxième partie
Conclusion générale

A Introduction Générale

Le domaine des télécommunications vit une multitude de mutations puisqu’il est entré dans une ère de croissance mondiale spectaculaire caractérisée par un essor

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