Satisfaction de la clientèle
Dossier d'Information
Vos clients sont-ils satisfaits de votre société ? Quels nouveaux produits ou services attendent-ils ? Vont-ils vous rester fidèles ?
Dossier Etude de Satisfaction Clientèle
© Feature DDC / CTE octobre 2000
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ETUDE DE SATISFACTION CLIENTELE
Principe et Objectifs
Le niveau de satisfaction des clients fait partie des soucis constants de la plupart des sociétés. Pour se rassurer, en la matière, beaucoup d'entreprises s'équipent d'une charte de qualité, créent des règles de bonne pratique interne, mettent en place des systèmes de contrôle, se font certifier selon les normes de leur profession. Tout ceci est bien, mais, trop souvent, ces règles ne viennent qu'alourdir les procédures, sont considérées comme un surcroît de travail et d'administration et font oublier que le principal objectif est la satisfaction des clients. Le principe de l'Etude de Satisfaction Clientèle est de mesurer le degré de satisfaction, élément majeur et déterminant pour la fidélisation des clients. En outre, cette étude permet de définir les attentes et les souhaits des clients, en terme de nouveaux services ou produits. Ainsi que de vérifier le ressenti sur le bien fondé de l'offre actuelle et des services offerts ou proposés (accueil, livraison, qualité des relations, etc.)
Méthodologie
La méthode de l'Etude de Satisfaction Clientèle, consiste à interroger un échantillon représentatif de la clientèle de l'entreprise, sous forme d'interviews, menées par un consultant extérieur. Ces interviews, dans lesquelles l'entreprise n'est pas citée, sont réalisées sur la base d'un questionnaire spécifique. Ce questionnaire est bâti avec la Direction et les Responsables Commerciaux, en fonction des critères significatifs, concernant les points clefs utilisés pour la sélection d'un fournisseur sur le marché. La qualité des réponses qu'apporte l'entreprise, au regard de ces critères, est évaluée par les principaux acteurs de la