EVALUATION DE LA QUALITE DES SERVICES CLIENTELES

1. SATISFACTION ET FIDELISATION – DEFINIR LES ENJEUX ET CRITERES.

A. Le concept de la satisfaction et de la fidélisation.

B. Les critères de satisfaction et de fidélisation.

C. Les enjeux de la relation clientèle.

1. SATISFACTION ET FIDELISATION – DEFINIR LES ENJEUX ET CRITERES.

Dans le domaine des services, la difficulté vient du fait qu’un service est une
« Performance » plutôt qu’une chose. Il est alors intangible, immatériel et personnalisé.
La satisfaction du client provient de la qualité perçue. Si le marché bancaire comprend des clients particuliers et des entreprises, l’approche de ces deux populations de clients distincts n’est pas identique et nécessite des études séparées. En ce qui nous concerne, l’objet de ce rapport se limitera uniquement à présenter une évaluation de la qualité des services offerts par la Trust Merchant Bank auprès de la clientèle des particuliers.

A. Le concept de la satisfaction et de fidélisation de l’actif client.

Les activités bancaires s’inscrivent dans une volonté de proximité avec sa clientèle, de pouvoir répondre aux besoins et aux attentes d’une population qui s’est trouvée jusque là délaissée par les institutions financières.
Pour se faire, il est important d’identifier les différents outils et moyens à améliorer et/ou à mettre en place pour atteindre au mieux une satisfaction et une fidélisation durable de la clientèle.

Mais comment définirions-nous fidélisation et satisfaction ?

La fidélisation représente l'action de fidéliser une clientèle, un public par des moyens appropriés. Elle vient de la dynamique de deux flux : La satisfaction « l’expérience positive tirée de la consommation de vos produits et services » - et L’image « les croyances que votre entreprise développe volontairement (la communication, la publicité, l’innovation) et involontairement (le bouche à oreille, la