2) Actions de satisfactions menées par HERTZ

Hertz est un groupe américain spécialiser dans la location de voiture de courte durée. Elle loue près de 30 millions voitures par an. Situé au deuxième rang mondial derrière le groupe Entreprise. En Europe, Hertz est numéro 3 avec 15,3% de part de marché.

2.1 Une réservation en ligne, plus simple et plus claire

Hertz est devenu, la propriété des fonds d'investissement Clayton Dubilier & Rice en 2005. Ce rachat, annonce une nouvelle ère de la relation client pour le groupe, en se focalisant particulier sur Internet. Ils ont fait appel à l'agence FullSIX situé au Royaume-Uni qui gère la communication en ligne.

Aujourd’hui, plus d'un quart des clients français réservent leur véhicule en ligne.
La société a mis en place différents club membre : * Hertz numero1 Club qui garantit aux clients la rapidité de la réservation, du retrait et du rendu des véhicules ainsi que des avantages sur les tarifs

* Hertz numéro 1 Club Gold, pour ceux qui louent plus de trois fois dans l'année, et qui intègre toutes les données clients

En parallèle, Hertz propose deux cartes de fidélité qui confèrent aux porteurs des tarifs préférentiels et d'autres services additionnels : la carte Horizon pour les particuliers et la Pack Affaire pour la clientèle business. Enfin, un programme haute fidélité, adossé aux clubs et cartes précités, permet de cumuler des points pour bénéficier de locations gratuites.

2.2 Le magazine YellowMag : « un outil de liaison avec le client »

De plus, Hertz décide de faire un pas de plus pour ces clients via la création du magazine : YellowMag. L’objectif de ce magazine est d’améliorer la connaissance de la marque Hertz et ses services.
Il est envoyé régulièrement vers tous les clients porteurs de cartes et sont déposés dans les véhicules.
D’après Carol Gué directrice marketing du groupe : « Ce magazine est un outil de liaison avec nos clients car finalement, si nous faisons