Synthèse Chefs en ligne

La satisfaction de la clientèle
Comment la mesurer? Comment améliorer le service à la clientèle?
Toutes les entreprises soucieuses de leur croissance, voire de leur survie, sont unanimes : le client est leur plus grande priorité ! Les entreprises doivent donc se munir de moyens et d’outils concrets et efficaces pour assurer pleine satisfaction à leur clientèle. Nous avons donc interrogé les membres branchés à Chefs en ligne afin de connaître leur « comment faire » en matière de satisfaction de la clientèle. Comment mesurer la satisfaction de la clientèle?  1. Sondage de satisfaction annuel Le sondage, sous forme de questionnaire et émis une fois l’an est sans aucun doute, le moyen le plus utilisé par nos membres pour mesurer la satisfaction de leur clientèle. Ces questionnaires sont envoyés à l’ensemble de leur clientèle et portent généralement sur les aspects suivants :        Les délais de réponse : soumission, service après vente, retour d'appel etc. Le prix La qualité des produits Les livraisons Les compétences La relation avec la direction, les vendeurs, les employés, la réception Le contenu de nos documents de présentation : soumission, rapports, etc.   Visites de clients, choisis au hasard ou ciblés, par les représentants qui doivent fournir un rapport de satisfaction. Visites des clients par le membre (propriétaire-dirigeant). Cette méthode leur permet de voir immédiatement s’il y a un problème et connaître vraiment l’opinion du client. Les clients apprécient cette démarche. En voici un témoignage : « J’ai retenu que les clients aimaient bien la rencontre avec les hauts dirigeants. Il en ressortait toujours des bons points (surtout pour le développement). Globalement l’évaluation qui en ressortait était beaucoup plus réelle que l’évaluation par questionnaire. Les clients appréciaient que les hauts dirigeants de l’entreprise se déplacent pour les rencontrer et leur demander de commenter la performance de l’entreprise. »