Satisfaire les clients

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  • Publié le : 13 avril 2011
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Synthèse Chefs en ligne

La satisfaction de la clientèle
Comment la mesurer? Comment améliorer le service à la clientèle?
Toutes les entreprises soucieuses de leur croissance, voire de leur survie, sont unanimes : le client est leur plus grande priorité ! Les entreprises doivent donc se munir de moyens et d’outils concrets et efficaces pour assurer pleine satisfaction à leur clientèle. Nousavons donc interrogé les membres branchés à Chefs en ligne afin de connaître leur « comment faire » en matière de satisfaction de la clientèle. Comment mesurer la satisfaction de la clientèle?  1. Sondage de satisfaction annuel Le sondage, sous forme de questionnaire et émis une fois l’an est sans aucun doute, le moyen le plus utilisé par nos membres pour mesurer la satisfaction de leur clientèle.Ces questionnaires sont envoyés à l’ensemble de leur clientèle et portent généralement sur les aspects suivants :        Les délais de réponse : soumission, service après vente, retour d'appel etc. Le prix La qualité des produits Les livraisons Les compétences La relation avec la direction, les vendeurs, les employés, la réception Le contenu de nos documents de présentation : soumission,rapports, etc.   Visites de clients, choisis au hasard ou ciblés, par les représentants qui doivent fournir un rapport de satisfaction. Visites des clients par le membre (propriétaire-dirigeant). Cette méthode leur permet de voir immédiatement s’il y a un problème et connaître vraiment l’opinion du client. Les clients apprécient cette démarche. En voici un témoignage : « J’ai retenu que lesclients aimaient bien la rencontre avec les hauts dirigeants. Il en ressortait toujours des bons points (surtout pour le développement). Globalement l’évaluation qui en ressortait était beaucoup plus réelle que l’évaluation par questionnaire. Les clients appréciaient que les hauts dirigeants de l’entreprise se déplacent pour les rencontrer et leur demander de commenter la performance de l’entreprise. »Visites régulières des clients. Finalement, certains membres nous ont confié avoir eu recours à une firme spécialisée en sondages téléphoniques et avoir été satisfaits des résultats d’une telle démarche. 2. Nous rencontrons nos clients! D’autres entreprises préfèrent rencontrer leurs clients pour mesurer leur satisfaction. Pour ce faire, diverses méthodes nous ont été présentées :

Dépendammentdu nombre de clients à sonder, certaines entreprises préfèrent remettre le questionnaire d’évaluation uniquement aux clients importants ou encore, à un échantillonnage représentatif en fonction des régions, du volume de vente, des types de produits, etc.
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Décembre 2003

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3. Une évaluation …évolutive Certains membres nous ont dit préférer procéder à un suivi constant de la satisfaction de leur clientèle en communiquant par téléphone avec le client après chaque commande. Cette forme de suivi permet à l’entreprise de connaître rapidement les points d’amélioration et effectivement, de les rectifier. Des moyens pour améliorer de la satisfaction de la clientèle 1. Accessibilité àl’information technique L’accessibilité facile et adaptée (sous forme de formation) à l’information technique des produits et/ou services vendus est un facteur important pour la clientèle. Beaucoup utilisent d’ailleurs l’Internet comme moyen pour y diffuser ces informations. En voici quelques exemples :     catalogue disponible en plusieurs langues manuels de service formation des utilisateurs ligned’info technique

Voici un commentaire d’un membre qui résume bien cette pensée : « Tous nos gestionnaires ont comme responsabilité première de créer et maintenir une ambiance de travail pour que nos ressources soient heureuses… car la satisfaction de nos clients externes passe par la satisfaction de nos clients internes ! » Une autre pratique que nous avons relevée parmi les réponses est...
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