BTS M.U.C. Marketing GRC

La satisfaction de la clientèle

I INTRODUCTION

A / Le lien valeur – satisfaction

La valeur d’un produit / service délivrée par l’UC au client est la différence entre la valeur globale perçue par le client et le coût supporté par le client.

Si le produit délivre au client la valeur qu’il en attend, alors il y a satisfaction. Satisfaction et valeur sont donc 2 notions liées.

B / La satisfaction

La satisfaction peut être définie par le jugement du client qui compare les performances d’un produit / service à ses attentes initiales.

Ses attentes sont déterminées :
Par sa culture de consommateur : ses satisfactions passées, ses contacts avec d’autres consommateurs du produit / service
La promesse véhiculée par l’UC, notamment l’équipe des vendeurs
La promesse véhiculée par la publicité.

Le jugement peut être de 3 natures :
Les performances délivrées ne sont pas conformes aux attentes du client : il est mécontent et insatisfait
Les performances délivrées sont conformes aux attentes du client : il est satisfait
Les performances délivrées dépassent les attentes du client : le client est satisfait et enthousiaste.

C / La satisfaction et l’équité de la relation UC – Client

La vente étant une transaction entre l’UC et le client, chacun mesure le bénéfice tiré de la transaction. Le client a conscience que le coût qu’il supporte dans une transaction (essentiellement le prix d’achat) est un revenu pour l’UC. De même, augmenter la valeur délivrée au client est un coût pour l’UC.

Le client est sensible à ce que l’entreprise tire de la transaction. S’il a l’impression que le bénéfice tiré de la transaction par l’UC est supérieur au sien, il sera mécontent, bien que le produit satisfasse à ses attentes.

Cela est sensible en matière de services et produits bancaires. Une des sources de revenu des banques est la rémunération des placements financiers, qui ne sont pas