Secteur bancaire

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POUR UNE AMELIORIATION DE LA QUALITE DE SERVICE AU GBP

POUR UNE AMELIORATION DE LA QUALITE DE SERVICE
AU SEIN

DES AGENCES DU GROUPE BANQUE POPULAIRE

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POURUNE AMELIORIATION DE LA QUALITE DE SERVICE AU GBP

SOMMAIRE

PREAMBULE : ............................................................................................................. 4 PROBLEMATIQUE : .................................................................................................... 5 OBJECTIFS:................................................................................................................ 6 I : L’ETUDE DE MARCHE ............................................................................................ 7 1 : Objectif ................................................................................................................... 7 3 : L’ECHANTILLON ....................................................................................................7 3 : LE QUESTIONNAIRE ............................................................................................. 8 4 : L’ANALYSE DES RESULTAS DE L’ETUDE QUANTITATIVE : ............................ 8 A : l’étude de ll’importance ............................................................................................ 8 B : L’étude de la satisfaction :..................................................................................... 13 5 : ANALYSE DES RESULTAS DE L’ETUDE QUALITATIVE : ................................ 21 6 : RECOMMANDATIONS : ....................................................................................... 25 II : L’ETUDE MATRICIELLE ...................................................................................... 26 1: La MATRICE ADL :................................................................................................ 26 2 : LA MATRICE BCG : ............................................................................................. 27 3 : LE DIAMANT DE PORTER :................................................................................. 30 4 : MATRICE PORTER- Les 5 forces :.................................................................... 33 5 : IMPORTANCE & SATISFACTION : ..................................................................... 34 III : L’ETUDE STRATEGIQUE.................................................................................... 38 IV- PLAN D’ACTION : ................................................................................................ 40 V : MESURES DECONTROLE.................................................................................. 41 CONCLUSION ............................................................................................................ 43 Page 3

POUR UNE AMELIORIATION DE LA QUALITE DE SERVICE AU GBP

PREAMBULE :

Organisation du Groupe Banque Populaire (GBP) : Le GBP est organisé en Crédit Populaire du Maroc qui comprend : Le CPM (régipar la Loi 12/96 du 17 octobre 2000 portant réforme du Crédit Populaire du Maroc) et composé de : o la Banque Centrale Populaire (établissement de crédit organisé sous le statut de société anonyme. o 11 Banques populaires régionales (banques de forme coopérative à capital variable à Directoire et à Conseil de Surveillance). Trois fondations :    La fondation pour le micro crédit La fondationEducation et Culture La fondation pour la création d’entreprise

Les filiales.

Avec plus de 9000 employés et 3 millions de clients, le GBP dispose au 31/12/2009 d’un réseau local de 857 agences et de 949 GAB et est présent à l’étranger dans 4 régions (Europe, Afrique, Moyen Orient et Amérique du Nord) sous forme de filiale bancaire (Chaabi Bank) et de Bureaux de représentation. Avec un PNB de 9...
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