Services d'un club de fitness

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CAS LE CLUB DE FITNESS
Géraud

2010

Marketing des Services

MISSION NUMERO I – ANALYSE DU MARCHE DE LA REMISE EN FORME ET DU CLUB DE FITNESS
Rapport n°1 : Référentiel de servuction d’un club
Rôle du client
1 Prise de connaissance du club

Supports physiques utilisés

Rôles du Personnel de contact

2

- Principalement le bouche-àoreilles - Dépliant obsolète Recherche de - Letéléphone renseignements - internet - supports publicitaires - pages jaunes Prise de décision - Supports de communication - Bouche à oreilles - La voiture - à pieds - en transport en commun. - sur place en face à face - fiche d'inscription

rôle informatif et attractif. Le personnel en charge de la communication doit informer, attirer et séduire le client

la personne en charge de l'accueiltéléphonique doit pouvoir répondre à toutes les questions du client, être agréable, souriante et disponible

3

Séduire les prospects par le biais de moyens et de techniques de communication

4

Le déplacement jusqu'au club de fitness Inscription ou renouvèlement d'abonnement au club et définition du programme Arrivée du client dans le club

Donner des conseils aux clients pour les aider àtrouver facilement le club

5

La personne qui reçoit l'inscription doit avoir un rôle de conseil sur les formules et de définir le programme nécessaire à la personne. Elle doit être agréable, souriante et disponible

6

- Devanture - salle d'accueil - Panneaux - Carte d'abonnement électronique

La personne en charge de l'accueil doit vérifier son abonnement, la conduire au vestiaire etla mettre entre les mains du coach qui prendra le relais La personne de l'accueil n'est pas obligée de contrôler l'abonnement du client grâce à la carte électronique que chacun valide en entrant

7

Prise en charge du client

- Le vestiaire

La responsable de l'accueil qui lui explique et le coach qui prend le relais et met en confiance

Rôle du client
8 Arrivée dans la salle defitness

Supports physiques utilisés
- Les machines

Rôles du Personnel de contact

Le coach doit être présent pour conseiller le client et lui expliquer le fonctionnement des machines. Il doit savoir anticiper les demandes et les questions des clients. Le coach doit organiser des cours de niveau pour qu'il adapte ses cours en fonction des clients. Il doit être dynamique et aimable. Le coachdoit conseiller, soutenir, apporter un jugement

9

Début du cours collectif

- la salle de fitness - la musique - Fiche d'évaluation - Fiche d'évolution - Salle de soins - sauna - hammam - jacuzzi - Le vestiaire - Vestiaire

10 Debrief

11 Relaxation

proposition de relaxation par le coach

12 Retour au vestiaire 13 Douches

Doit sembler propre et relaxant Il doit avoirsuffisamment de place pour que les clients puissent tous prendre leur douche ensemble, la propreté rentre également en compte d'ou le rôle des femmes de ménage.

14 Satisfaction 15 Départ

- Questionnaire - L'accueil

Responsable d'accueil propose un questionnaire facultatif de satisfaction La responsable de l'accueil remercie le client de sa visite et lui demande si tout s'est bien passé.

Rapportn°2 : Les forces et les faiblesses
Tableau d’analyse de la servuction Parcours du client Supports physiques Personnel en contact Relation autres clients

Evaluation

ETAPE 1 DU PROCESSUS : Prise de connaissance du club Réception de la communication ou du bouche à oreille Dépliant d'information sur Corinne ou 0 Bouche-à-oreilles les activités obsolète, Marjorie pages jaunes, pas d'interfaceinternet ETAPE 2 DU PROCESSUS : Appeler pour avoir des renseignements Dépliant d'information sur les activités obsolète, pages jaunes, pas d'interface internet Téléphone et répondeur Corinne ou Marjorie 0 La communication marche beaucoup à la bouche à oreilles 3 Pas de relation avec les autres clients 4

recherche du numéro de téléphone pour vérification des horaires des séances Appel

4...
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