Système d’information commerciale

I- Flux d’informations entrants.
Cf Annexe 3 : schéma du sic FNAC (à récupérer) Moyens de collecte de l’information Nature des informations récoltées
Abonnement, études, presse spécialisée, opérations de marketing direct. Information sur le marché, la concurrence.
Utilisation de la carte fidélité. Information sur la clientèle : lieu d’habitation, identification.
Règlement en caisse : Ticket d’achat, carte fidélité. Type d’achat, montant, fréquence d’achat, date.
Accueil physique des clients, vente. Attente des clients, niveau de satisfaction, réclamations.
Les vendeurs. Prise de commande, suivi des commandes.
Courrier de réclamation.
Appels par téléphone, fax. Demande d’informations sur les produits.
Visite sur le site internet et envoi de mail.
Force de vente : en contact avec la clientèle.
Reporting, élaboration des fiches clients. Information sur la clientèle.
Réseau. Consignes à appliquer.
Etat flash. Chiffre d’affaire du rayon en temps réel et N-1, flux client, panier moyen.
II- Traiter l’information. Moyens de traitement de l’information Utilisation des informations
Ressources matérielles :  Stockage des données, requêtes
 Informatique : PC, imprimante, réseau.  Mise à jour des bases de données : qualification des fichiers clients.
 Logiciels : GUD, GUPT, Retek, Orhel.  Réponse aux réclamations.
 Evaluation de la zone de chalandise.
 Traitement de texte Word, tableur Excel.  Mise en place de stratégies d’action.
 Etude comparative de la concurrence.
 Gestion marchandises.
 Intranet, extranet.
 Plateforme téléphonique.
Ressources humaines :
 Formation et compétence du personnel : l’équipe commerciale.
 Les personnels des services comptable, administratif, ressources humaines, logistique, communication.
 La hiérarchie de l’unité commerciale.

III- Diffuser l’information : les flux d’informations sortants. Moyens de diffusion