LA SITUATION DE COMMUNICATION
Vécue
X
Observée

Date 17/06/2013
Intitulé de la situation : Gérer un conflit
Catégorie de situation (cocher la case correspondante)
Collaboration avec le manager Contexte international : accueil et information Contexte international : négociation ou médiation Autre situation Type de situation (cf. liste des 9 situations définie par le programme de l’examen) :
L’ORGANISATION CONCERNEE
Nom : société X
Adresse :
Activité : Constructeur de maison individuelle
Département ou service : Service Travaux
LE CONTEXTE DE LA SITUATION
Contexte managérial : Le manager de ce service est Monsieur X.
Monsieur X a un style de fonctionnement autoritaire. Il prend des décisions et les annonce aux membres du service. Les principaux facteurs de stress sont les objectifs à réaliser. Le chef de centre gère trois conducteurs de travaux et une secrétaire.

Contexte organisationnel : La secrétaire de travaux Madame Y a la responsabilité de toutes les taches administratives. Cette dernière étant en congés pendant une semaine du 13 mai au 21 mai 2013 j’ai dû la remplacer dans toutes ces tâches administratives : • Réception des appels téléphoniques,
• Classements,
• Photocopie,
• Enregistrement des factures,
• Pointage des bons de commande, pgsc et ppsc*,
• Constitution de dossier,
• Archivages,… *PGSC : Plan Général Simplifié de Coordination en matière de sécurité de protection de la santé
*PPSC : Plan Particulier de Sécurité et de protection de la santé.

Contexte relationnel
• Composantes de la communication :
Acteurs :
- Le Client : Monsieur Z
- Le chef de centre : Monsieur X
- Stagiaire : Moi même
- Standardiste : Relations entre les acteurs :
Communication à distance et face à face Canal :
Oral

Lieu :
Service travaux, dans le bureau de la secrétaire
Durée : ½ Heure • Enjeux :
Il a fallu apaiser le client et répondre à ses attentes pour lui donner