N° d’identifiant : 965-80-0301-2

EPREUVE E5

DEVOIR N°3

EXERCICE 1 : Thème de réflexion sur la fidélisation

L’intérêt de la fidélisation pour les entreprises.

Dans un premier temps, on peut noter, que si une entreprise a pour objectif de développer un modèle de fidélisation, l’entreprise devoir avoir comme but de son activité, la création de valeur pour le client dans le but de réaliser du profit.

La fidélisation intègre toutes les actions d’une entreprise destinée à influencer le comportement d’achat actuel et futur du client de manière positive afin de stabiliser et d’élargir la relation avec le client. La fidélisation est, en conséquent, une forme de loyauté qui atteste de manière fiable la valeur fournie par l’entreprise. Si un client est satisfait, il ne va pas à la concurrence et reste ainsi fidèle à l’entreprise.

La fidélisation vient du mot fidèle, qui signifie ne pas « aller voir ailleurs ». Car quand un client est satisfait, il devient fidèle au produit et donc fidèle à l’entreprise. De nos jours, les entreprises utilisent de nombreux moyens pour fidéliser la clientèle. Car pour connaître les besoins d’un client, il faut d’abord le connaître. C’est grâce aux fichiers clients que ce fait la connaissance du client.

Mais pourquoi fidéliser la clientèle et surtout comment la conserver ?

A) L’intérêt de la fidélisation.

1) Pourquoi fidéliser ?

Selon F. Reichheld, une augmentation du taux de fidélisation de 5% permettrait d’augmenter le profit de 25 à 80% selon les secteurs d’activités, car une entreprise perd en moyenne, par an, 15 à 20% de sa clientèle. Des études ont également démontré qu’il coûte 5fois plus cher de conquérir un nouveau client que d’en fidéliser un.

De nos jours, suite à la concurrence, il est très important pour les entreprises de fidéliser les clients. C’est pourquoi, dans ce contexte, fidéliser est une stratégie payante sur le long terme car un client fidèle est avant tout un client rentable.