TABLE DES MATIERES

Remerciement
Introduction
DESCRIPTION ET PRESENTATION DE L’ETABLISSEMENT BMCI 5
LA SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE 24
ETUDE DE SATISFACTION DE la CLIENTELE DE LA BMCI SUR LA CARTE « REFLEX » 44
Recommandations et Conclusions 60 Conclusion Générale Bibliographie Annexe Sommaire
Remerciements

La force de tout projet repose sur la participation de toutes les personnes concernées.
Ainsi mes remerciements ne pourraient avoir de meilleure introduction que l’expression de mon entière reconnaissance envers l’ensemble des personnes travaillant au sein de BMCI, une banque où la culture stagiaire est telle qu’elle les considère comme étant des consultants junior.

Je remercie, vivement, par la même occasion M.KHDADOU MOHAMMED, mon encadrant au sein de BMCI pour m’avoir permis de profiter d’une expérience professionnelle aussi bien riche que concrète.

Mes vifs remerciements vont particulièrement à M.AMRANI MOHAMMED pour avoir accepté d’encadrer mon travail par ses précieuses directives et constructifs conseils.
Je tiens à remercier chaleureusement Mme NAOUAL BERRIMI pour son soutien moral et ces conseils professionnels.
Aussi et par la même occasion, je tiens à exprimer ma profonde gratitude à mes parents, lueurs de ma vie, pour leur soutien et leurs prières qui me procurent toujours plus de courage pour persévérer.

J’exprime également mes sincères remerciements à mes amis.

A cette liste, il faudrait ajouter tous ceux et celles qui tout au long du travail m’ont soutenu moralement. Sans les nommer explicitement, je les remercie de leurs encouragements qui m’ont aidé à surmonter maintes difficultés.

Introduction Générale

Le Maroc compte actuellement 2.000 guichets automatiques (GAB), il est remarqué que l'utilisation des cartes bancaires est toujours mal conçue par les utilisateurs qui dans leur majorité procèdent à des retraits de l'argent (auprès des