stage marketing

8718 mots 35 pages

Thème : Distribution

Titre de l’article :
L’analyse de la satisfaction des clients des GMS

Auteur : Mme. Besma Amamou ép. Yaich
Technologue à l’ISET de Bizerte

L’analyse de la satisfaction des clients des GMS

Résumé :
Nous avons procéder à chercher dans notre étude les déterminants de la satisfaction.
L’environnement, le prix, l’ambiance, les services utilitaires, la logistique, les services périphériques et l’offre commerciale ont un impact positif et significatif sur la satisfaction. Les six premières variables ont un impact positif considérable sur la satisfaction.

Mots clés :
Satisfaction, offre, environnement, prix, l’ambiance.

The analysis of customers’s satisfaction of GMS

Summary :
We proceed to look in our study the determinants of satisfaction.
The environment, price, ambience, utilities services, logistics, peripherals services and commercial offers have a significant positive impact on satisfaction. The first six variables have a positive considerable impact on satisfaction.

Keywords:
Satisfaction, offers, environment, price, ambience, logistics, accessibility.

INTRODUCTION GENERALE

La satisfaction de la clientèle est l’un des sujets importants dont toutes les entreprises se soucient actuellement ; surtout si elles cherchent la survie de leur activité et le profit à long terme. L’entreprise qui satisfait le mieux ses clients assurera une meilleure part de marché.
En particulier, une concurrence rude se manifeste entre les distributeurs détaillants des produits de consommations courantes sur le marché tunisien. Pour réussir et survivre, le distributeur doit acquérir de bonnes stratégies d’action et maîtriser les critères de choix des points de vente. Et ce, pour satisfaire en premier lieu, ses clients.
De nombreux chercheurs ont analysé les déterminants de la satisfaction dans plusieurs secteurs et marchés tels que Lichtlé, Llosa, Plichon (2002). Notre problématique

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Pour les entreprises et organisations qui adhèrent à la présente charte, la satisfaction de la clientèle et l’orientation “client” sont primordiales. Leur adhésion s’inscrit dans la lignée de leurs efforts et initiatives en la matière. Les signataires s’engagent à mettre en œuvre tous les moyens raisonnables pour améliorer leurs procédures internes d’enregistrement, de traçabilité et de traitement des questions et des plaintes émanant des consommateurs. Les signataires s’efforceront d’obtenir encore plus de résultats tangibles pour parvenir à une politique plus respectueuse de la clientèle.….

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Partie 1 : introduction à la gestion d’actifs et gestion de portefeuille : Le concours d’investissement : Entre 5 et 7 personnes ; 300 M d’euros d’actifs initiaux ; Critères de jugement : • Performance des investissements : 30% • Respect des contraintes d’investissement et gestion des risques : 30% • Explications stratégie d’investissement : 30% • Respect connaissances des procédures opérationnelles : 10% Un premier prix d’un montant de : X euros. NGR _ MIDCAP (moyenne capitalisation) europe. Objectif de gestion : • L’objectif de gestion de la sicav est d’obtenir, sur un horizon d’investissement de 5 ans minimum, une performance proche de celle de l’indice de référence « DJ Stoxx midcap Europe » grâce à une gestion active (on prend des positions, on pense qu’en achetant ces positions on va surpassé l’indice), impliquant des divergences positives ou négatives selon les périodes d’observation. Indicateur de référence : • L’indice de référence « DOW JONES STOXX MIDCAP EUROPE » regroupe les 200 premières moyennes capitalisations européennes.….

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Fiche descriptive Service en Chambre I- La situation professionnelle: 1) Les personnes concernées: - Au restaurant « Novotel Aéroport Biarritz-Anglet »c’est le serveur identifié en début de service qui se charge du service en chambre appelé également Room Service .Le déroulement de cette tâche m’a été enseigné par le chef de restauration.….

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Taux de défection des clients, taux d’attrition (symptôme mais n’amène pas d’explication) ! Les enquêtes de satisfaction Les enquêtes de satisfaction ! Identifier les différents éléments qui génèrent la satisfaction ou l’insatisfaction ! Hiérarchiser ces éléments par leur contribution à la satisfaction globale !….

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Quel est mon marché ? Voir fiche mktg international distribuée en cours 45% échec marché à cause de raison commerciale et merca étude de marché : objectif définir et valider qu’il existe bien un marché, un produit et service donné Objectifs : - Choisir un angle d’attaque, définir la stratégie commerciale (le mix= quel produit, quel prix, quelle communication, quelle distribution) - mettre en place un prévisionnel des ventes (seulement 10% des entreprises qui font des études de marché qui servent à être crédible auprès des banques et des capital-risqueurs) 5 étapes d’étude de marché - Analyse environnement (état des lieux de l’environnement PESTEL) - Etudes des acheteurs potentiels, les futurs clients (différentes formes : si BtoB interview de quelques professionnels, si produit grand public BtoC : questionnaire sur échantillon d’acheteurs potentiels) - Etude de la concurrence : concurrence directe et concurrence indirecte - étudier mode de distribution - rôle de la prescription : quels sont les prescripteurs qui vont influencer la vente de mes produits ?….

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