La gestion de la relation client | |
|La gestion de la relation client consiste à savoir cibler, à attirer et à conserver les bons clients et représente un facteur |
|déterminant du succès de l’entreprise. Construire et développer des relations avec ses clients est un défi, particulièrement lorsque |
|l’entreprise possède des milliers (voire des millions) de clients qui communiquent avec celle-ci de multiples manières. Pour arriver à |
|un résultat satisfaisant, les systèmes de gestion des relations clients (customer relationship management -CRM en anglais) doivent |
|permettre aux responsables d’entreprise de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs |
|services. |
|Définition du CRM |
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|... La gestion de la relation client est relativement récente. Le concept qu’il recouvre remonte au tout début des années 2000 et est le|
|résultat des efforts commerciaux fournis par les sociétés de logiciels et de consulting pour promouvoir leurs solutions. |
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|En réalité, le CRM recouvre un principe beaucoup plus ancien : la confection d'articles sur mesure ou adéquats par les artisans et |
|commerçants pour leurs clients. Encore maintenant, de nombreux commerçants ou artisans connaissent remarquablement leur clientèle et ont|
|développé, sans le formaliser, un excellent CRM. |
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