Strategie

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  • Publié le : 8 juin 2011
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DEVELLOPEMENT DU PORTEFEUILLE CLIENT
(Prospection, Satisfaction et Fidélisation)

Introduction

Que serait le marketing sans la vente ?
D’après kotler & Dubois : «  le Marketing consiste à planifier, mettre en œuvre l’élaboration, la tarification, la communication et la distribution d’un produit ou d’un service en vue d’un échange mutuellement satisfaisant pour les organisations et lesindividus.»
De cette définition nous retiendrons qu’il ne peut avoir de marketing sans échange. Le niveau de la concurrence est aujourd’hui tel que l’entreprise se doit d’orienter toute sa stratégie mercatique vers le client, car c’est en satisfaisant les besoins et désirs de la clientèle mieux que la concurrence qu’elle arrivera à survivre.
L’entreprise à aujourd’hui un impératif de vente maisaussi de renouveler ses ventes, pour y arriver, l’entreprise doit prospecter dans l’objectif de gagner de nouveaux clients, satisfaire ces derniers pour les amener à renouveler leurs achats et enfin les transformer en de véritable partenaires c’est –à- dire les fidéliser afin de bien fermer l’accès à ses parts de marché à la concurrence.
Ce sera l’objectif de ce chapitre.

I/ La ProspectionAucune Entreprise ne peut se passer de conquérir des prospects puisqu’il existe un phénomène d’érosion naturelle de son portefeuille client.
Par exemple, il y’a quelques années les français changeaient de voiture tous 5 ans, aujourd’hui l’amélioration de la qualité retardent de 2 ans.
Aux états unis une étude révèle que tous secteurs d’activité confondu, 25% du portefeuille clients était renouvelétous les ans.
La question qu’on se pose est alors que feraient les producteurs américains au bout de 4 ans ou les concessionnaires automobiles français pendant ces 2 ans ce changement.
Ils leur font impérativement gagner de nouveaux clients, d’où la nécessité de prospecter.
Cependant la prospection à mauvaise presse. Alors que la négociation apparait comme la phase noble de la vente, lafidélisation comme le nec le plus ultra, la prospection est plutôt vécue comme la partie ingrate, souvent délaissée, voir vécue comme une contrainte d’obligation ou de non priorité.
L’objectif de cette section est de donner les méthodes et outils pour la rendre efficace, mais aussi de renforcer ses compétences et de donner envie.
Des idées et astuces seront aussi fournies pour aider à maintenir samotivation tout au long de son action de prospection car gagner de nouveaux clients c’est avant tout un état d’esprit.

I.i/ Surmonter les freins psychologiques.

Lorsqu’on s’intéresse à la prospection, que l’on soit commercial, manager, ou entrepreneur on est souvent amené à écouter les bons conseils, que certains d’expérience dans notre entourage veulent bien nous prodiguer. Ce sont descroyances largement rependues au sein des forces commerciales. Elles sont partagées autant par ceux qui ont réussi dans la prospection que ceux qui ont échoué. Ce sont des croyances et des certitudes dont il vaut mieux se débarrasser avant de partir à l’aventure qu’est la prospection.
Parmi les erreurs les plus récurrentes nous retiendrons :

La prospection c’est chez le prospect et non chez leclient.
Le commercial habitué à voir ses interlocuteurs principaux se trouve dans une logique de courant d’affaire récurent, et en perd toute curiosité pour les nouvelles filiales, la croissance de son client, les nouveaux interlocuteurs de sont client.
Il pense que ses clients habituels le tiendront informé. En réalité il sous estime le potentiel de ses clients.
*Considérer toujours nos clientscomme des prospects

Les gros prospects, il n’y que ca de vrai.
L’efficacité de la prospection s’évalue à ses résultats. Les méthodes sont multiples, rajouter de la difficulté en ne sollicitant que les plus sollicités devient décourageant.
*Rechercher toujours les prospects les plus accessibles.

On ne prospect que quand on a en besoin.
Un mois ou un trimestre on a de bons résultats, puis...
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