DEVELLOPEMENT DU PORTEFEUILLE CLIENT
(Prospection, Satisfaction et Fidélisation)

Introduction

Que serait le marketing sans la vente ?
D’après kotler & Dubois : « le Marketing consiste à planifier, mettre en œuvre l’élaboration, la tarification, la communication et la distribution d’un produit ou d’un service en vue d’un échange mutuellement satisfaisant pour les organisations et les individus.»
De cette définition nous retiendrons qu’il ne peut avoir de marketing sans échange. Le niveau de la concurrence est aujourd’hui tel que l’entreprise se doit d’orienter toute sa stratégie mercatique vers le client, car c’est en satisfaisant les besoins et désirs de la clientèle mieux que la concurrence qu’elle arrivera à survivre.
L’entreprise à aujourd’hui un impératif de vente mais aussi de renouveler ses ventes, pour y arriver, l’entreprise doit prospecter dans l’objectif de gagner de nouveaux clients, satisfaire ces derniers pour les amener à renouveler leurs achats et enfin les transformer en de véritable partenaires c’est –à- dire les fidéliser afin de bien fermer l’accès à ses parts de marché à la concurrence.
Ce sera l’objectif de ce chapitre.

I/ La Prospection

Aucune Entreprise ne peut se passer de conquérir des prospects puisqu’il existe un phénomène d’érosion naturelle de son portefeuille client.
Par exemple, il y’a quelques années les français changeaient de voiture tous 5 ans, aujourd’hui l’amélioration de la qualité retardent de 2 ans.
Aux états unis une étude révèle que tous secteurs d’activité confondu, 25% du portefeuille clients était renouvelé tous les ans.
La question qu’on se pose est alors que feraient les producteurs américains au bout de 4 ans ou les concessionnaires automobiles français pendant ces 2 ans ce changement.
Ils leur font impérativement gagner de nouveaux clients, d’où la nécessité de prospecter.
Cependant la prospection à mauvaise presse. Alors que la négociation apparait comme la phase noble de la vente, la